Os códigos de urgência medem a importância da solicitação para usuários do sistema (isso é, indicam a importância da solicitação ao ambiente total de produção). Por exemplo, se uma solicitação puder prejudicar a missão da empresa, o código de Urgência pode ter o valor 5-Imediato. Os códigos de urgência são indicados apenas em solicitações; portanto, aplicam-se somente a modelos combinados e internos de service desk.
Os códigos de urgência e impacto servem propósitos distintos, mas são freqüentemente confundidos porque coincidem. Por exemplo, uma solicitação para reportar um incêndio em um centro de dados crítico pode ter uma Urgência 3-Impacto de grupo único e 5-Imediato. Estes códigos aplicam-se porque o incêndio impacta mais do que um grupo, mas não necessariamente a organização inteira. Como o centro de dados é crítico para operações, a urgência requer atenção imediata.
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