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Modelo interno

Um service desk interno dá suporte a funcionários que trabalham na empresa e que têm perguntas ou encontram problemas ao usar produtos e serviços fornecidos a eles pela empresa. No CA SDM, a solicitação é a unidade básica de suporte na operação de um service desk interno, como mostrado a seguir:

• Solicitações são tickets que manipulam as perguntas ou problemas de funcionários, e destinam-se a oferecer suporte à infra-estrutura possuída e administrada pela organização de suporte.
• Requisições de mudança são tickets que administram mudanças à infra-estrutura comercial suportada. Os service desks internos geralmente usam solicitações como o ticket primário, anexando requisições de mudança em casos em que a solicitação deve resultar em uma mudança à infra-estrutura.

Se você estiver operando um service desk interno, faça o seguinte:

• Analise os tipos de acesso de funcionários que usam a função administrativa da interface da web para ver se atendem às suas necessidades. Se a maioria de seus contatos for funcionários que usam o service desk para obter suporte, convém definir como "funcionário" o tipo de acesso padrão. Desse modo você não terá de definir o tipo de acesso para cada contato de funcionário que recebe suporte de seu service desk.
• Analise o tipo de contato de funcionário que usa a função administrativa da interface da web para ver se atende às suas necessidades.
• Certifique-se de que seus contatos estejam definidos usando o tipo de acesso e o tipo de contato apropriados. Por exemplo, se você definir funcionário como o tipo de acesso padrão, terá de definir os contatos de analista com o tipo de acesso de analista.

  O tipo de contato normalmente é atribuído automaticamente com base em como você cria o contato, mas em alguns casos, o tipo de contato pode não estar definido. Os funcionários usando o service desk para obter suporte devem ter um tipo de contato de funcionário, ao passo que funcionários que trabalham como analistas de suporte devem ter um tipo de contato de analista.

  Você pode trabalhar com contados usando a função administrativa da interface da web.

Se você estiver operando um service desk interno em que dá suporte a funcionários, sua estrutura de suporte consistirá em solicitações e requisições de mudança que eles criarem e nos recursos de suporte subjacentes a essas solicitações e requisições de mudança. Como administrador, você configura a estrutura de suporte.