Categorias de mudança e categorias de ocorrência definem os agrupamentos lógicos nos quais requisições de mudança e ocorrências podem ser organizadas.
Observação: ao contrário das áreas de solicitação/incidente/problema, as categorias de requisição de mudança e as categorias de ocorrência são gerenciadas separadamente:
Você pode usar categorias para especificar valores padrão para certos campos em tickets. Você pode associar automaticamente um nível de serviço ao ticket ao atribuir um tipo de serviço padrão a categorias. Você também pode associar uma pesquisa a uma categoria.
Para cada categoria, você pode definir propriedades ou qualidades a serem associadas ao ticket e criar um fluxo de trabalho que identifique todas as tarefas individuais necessárias para concluir o ticket. Ao definir comportamentos associados às tarefas de fluxo de trabalho, você poderá notificar pessoas-chave quando o status da tarefa mudar ou quando atividades forem executadas para fechar o ticket.
Sempre que um analista atribui um ticket a uma categoria, todas as informações associadas à categoria são automaticamente inseridas no ticket. Por exemplo, se você indicar um tipo de serviço, ele será associado ao ticket e a seus eventos de tipo de serviço associados.
Observação: para obter informações sobre definição e edição de categorias, consulte a Ajuda online.
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