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Considerações sobre o uso de artefatos

Um objeto de email refere-se a algo que surge do processo de correio, por exemplo, um endereço de email que é incluso em um email encaminhado. A API de texto usa objetos que contêm uma ID de ticket (como número de referência) para suporte a resposta. Quando a ID de ticket é encontrada, uma palavra-chave da API de texto existente (como %INCIDENT_ID) é definida e adicionada à entrada para a API de texto. O Mail Eater identifica que uma resposta está associada a um ticket em particular encontrando o objeto na mensagem.

As regras da caixa de correio permitem especificar o artefato e o valor que a API de texto usa. Por exemplo, você pode definir uma regra para incidentes como Incident:{{object_id}}%. Quando uma regra encontra Incident:1234, a API de texto usa %INCIDENT_ID=1234 (1234 é o ref_num para o Incidente). Porque o objeto deve ser único em um email e fácil de encontrar, você pode tornar o objeto mais distinto, como %Incident:{{object_id}}%. Um sinal de percentagem (%), espaço em branco ou algum outro caractere que não apareça e um valor de objeto deve se seguir {{object_id}}. Letras maiúsculas e minúsculas, números, barras, vírgulas e sinais de mais são potencialmente parte de um valor. Os objetos seguros são codificados em Base64 após a criptografia. Se você não usa artefatos seguros, os caracteres que seguem o artefato não devem estar contidos no sufixo da ID do ticket, se houver, que foi configurado para esse tipo de ticket.

Ao usar a sequência de caracteres de filtro das regras da caixa de correio para identificar o Objeto da ID do ticket, a palavra-chave {{object_id}} representa a posição no sequência de caracteres do filtro onde o objeto da ID do ticket é esperado. Essa palavra-chave diferencia maiúsculas e minúsculas, mesmo se a regra da caixa de correio não diferenciar.

Exemplo: uso do objeto de email

O exemplo a seguir mostra um formato ARTIFACT para uso em uma regra de caixa de correio para um ticket de solicitação de mudança.

Uso: %REQUEST=@{call_req_id.ref_num}%

Exemplo: %REQUEST=1234%

Ao criar a sequência de caracteres do filtro na regra de caixa de correio, considere as seguintes condições:

• Um limite claro deverá existir entre o objeto da ID do ticket e as palavras-chave que o envolvem. Recomendamos incluir texto com espaços em branco neste texto de limite.
• Não termine a porção da sequência de caracteres do filtro que precede a palavra-chave {{object_id}} em um padrão opcional ou que possa ser repetido que possa corresponder ao início do objeto da ID do ticket, e não termine um padrão cujo comprimento for ambíguo. Por exemplo, a sequência de caracteres do filtro não pode conter request(er|ed|ing)?{{object_id}} porque esta construção causa uma ambiguidade se er, ed ou ing à esquerda for o final do texto ou parte do prefixo dA ID de um ticket não protegido.
• A porção da sequência de caracteres do filtro que se segue à palavra-chave {{object_id}} não pode iniciar em um padrão opcional ou que possa ser repetido, e que possa corresponder ao final do objeto ID do ticket, não deve começar com um padrão cujo comprimento seja ambíguo e deve conter pelo menos um elemento de espaço em branco. Por exemplo:
  • A sequência de caracteres do filtro não pode conter {{object_id}}[A-Z]?, porque [A-Z]? pode corresponder ao último caractere do objeto ID do ticket.
  • A sequência de caracteres do filtro não pode terminar com {{object_id}}Item, porque é possível que Item apareça no objeto ID do ticket, seja como sufixo de um objeto ID de ticket em texto sem formatação ou protegido, seja como caracteres dentro de um objeto seguro.
  • {{object_id}} Item é aceitável, porque o espaço não pode ser parte de um objeto ID de ticket, e não é parte de um objeto ID de ticket protegido ou em claro. No entanto, {{object_id}}[ \t\r\n]+Item (colchete, espaço, barra invertida, t, barra invertida, r, barra invertida, n, colchete, sinal de mais, +Item) é melhor, porque o [ \t\r\n]+ compensa a inserção de uma quebra de linha pelo programa de correio depois de {{object_id}}.
• Ao criar sequências de caracteres de filtro para diferentes regras de caixa de correio, evite usar uma sequência de caracteres de filtro que inclua completamente outra sequência de caracteres de filtro para diferentes regras de caixa de correio, ou na qual a porção antes ou depois de uma palavra-chave {{object_id}} inclua completamente aquela porção de outra sequência de caracteres de filtro de regra de caixa de correio. Dependendo da ordem na qual estes filtros são verificados, uma mensagem destinada a um filtro pode coincidir com outro filtro, com uma porção do objeto ID do ticket que coincida com o texto adicional que distingue entre duas sequências de caracteres de filtro.