結合モデル

会社によっては、内部と外部の両方のサービスデスクモデルを運用することが必要です。このような場合は、以下のいずれかの操作を実行します。

内部と外部のサービスデスクモデルを個別のサービスデスクインストールによって分離します。
両方のモデルをサポートするよう CA SDM をセットアップします。
内部サポートと外部サポートの境界線があいまいであり、サービスデスクのアナリストを従業員とカスタマの両方をサポートできるように訓練する場合は、このセットアップ方法が役に立ちます。たとえば、自社製品を購入した従業員がいる場合や、会社のインフラストラクチャに問題や疑問を抱えるカスタマがいる場合などが考えられます。

管理者は、案件、リクエスト、変更要求、およびこれらをサポートする基本的な機能で構成される内部と外部を結合したサービスデスクに対応するサポート構造をセットアップする必要があります。内部と外部のサービスデスクを結合したモデルを運用する場合は、サポート構造をセットアップする前に以下の操作を実行します。

ニーズを満たしているかどうかを調べるには、Web インターフェースの管理機能を使用して、カスタマと従業員のアクセスタイプを確認します。ほとんどの連絡先がカスタマである場合、初期設定のアクセスタイプとして「カスタマ」を設定できます。ほとんどの連絡先がサポートのためにサービスデスクを使用する従業員である場合、「従業員」を初期設定のアクセスタイプに設定できます。
ニーズを満たしているかどうかを調べるには、Web インターフェースの管理機能を使用して、カスタマと従業員の連絡先タイプを確認します。
連絡先が、適切なアクセスタイプと連絡先タイプに設定されていることを確認します。たとえば、デフォルトのアクセスタイプとしてカスタマを設定する場合、アナリストのアクセスタイプに対応してアナリストの連絡先も設定し、従業員のアクセスタイプに対応して従業員の連絡先も設定する必要があります。
通常、連絡先タイプは、その連絡先を作成した方法に基づいて以下のように自動的に割り当てられますが、場合によっては連絡先タイプが定義されないことがあります。
- サポートを求めてサービスデスクを使用するカスタマは、カスタマの連絡先タイプを持っている必要があります。
- サポートを求めてサービスデスクを使用する従業員は、従業員の連絡先タイプを持っている必要があります。
- サポートデスクのアナリストとして働く従業員は、アナリストの連絡先タイプを持っている必要があります。
Web インターフェースの管理機能を使用して、連絡先を管理できます。