外部モデル

外部サービスデスクの場合、自社から製品またはサービスを購入したカスタマを対象として、製品またはサービスに関連した質問や問題に対してサポートを行います。 CA SDMで外部サービスデスクを運用する場合、案件がサポートの基本単位です。案件とは、カスタマが購入した製品やサービスをサポートするために、カスタマの質問または問題に対応することを目的としたチケットのことです。

外部サービスデスクを運用する場合は、以下の操作を実行します。

ニーズを満たしているかどうかを調べるには、Web インターフェースの管理機能を使用して、カスタマのアクセスタイプを確認します。ほとんどの連絡先がカスタマである場合、初期設定のアクセスタイプとして「カスタマ」を設定できます。
ニーズを満たしているかどうかを調べるには、Web インターフェースの管理機能を使用して、カスタマの連絡先タイプを確認します。
連絡先が、適切なアクセスタイプと連絡先タイプに設定されていることを確認します。たとえば、初期設定のアクセスタイプとしてカスタマを設定する場合、アナリストのアクセスタイプに対応してアナリストの連絡先も設定する必要があります。
連絡先タイプは通常、連絡先を作成する方法に基づいて自動的に割り当てられますが、状況によっては連絡先タイプが定義されない場合もあります。サポートを求めてサービスデスクを使用するカスタマはカスタマの連絡先タイプを持つ必要があり、サービスデスクを運営するアナリストはアナリストの連絡先タイプを持つ必要があります。

Web インターフェースの管理機能を使用して、連絡先を管理できます。

カスタマをサポートする外部サービスデスクの場合、サポート構造は、主にカスタマが作成する案件と、これらの案件をサポートする基本的な機能で構成されます。管理者は、本章の後半で説明する情報に基づいて、サポート構造をセットアップする必要があります。トピックごとに、ユーザのモデルに情報が適用されるかどうかが記載されています。