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内部モデル

内部サービス デスクの場合、会社が従業員に用意した製品やサービスを対象として、従業員の質問や問題に対してサポートを行います。 CA SDM で以下のように内部サービス デスクを運用する場合、リクエストがサポートの基本単位です。

• リクエストとは、従業員の質問や問題に対応するためのチケットのことで、サポート組織が所有および管理しているインフラストラクチャに合わせて設計されます。
• 変更要求とは、サポート対象である業務インフラストラクチャの変更を管理するためのチケットです。 内部サービス デスクは、多くの場合、第1のチケットとしてリクエストを使用しており、リクエストの結果としてインフラストラクチャの変更が必要になった場合に変更要求を添付することになります。

内部サービス デスクを運用する場合は、以下の操作を実行します。

• ニーズを満たしているかどうかを調べるには、Web インターフェースの管理機能を使用して、従業員のアクセス タイプを確認します。 ほとんどの連絡先がサポートのためにサービス デスクを使用する従業員である場合、「従業員」を初期設定のアクセス タイプに設定できます。 初期設定値として設定すると、サービス デスクでサポートする各従業員の連絡先に対してアクセス タイプを設定する手間が省けます。
• ニーズを満たしているかどうかを調べるには、Web インターフェースの管理機能を使用して、従業員の連絡先タイプを確認します。
• 連絡先が、適切なアクセス タイプと連絡先タイプに設定されていることを確認します。 たとえば、初期設定のアクセス タイプとして従業員を設定する場合、アナリストのアクセス タイプとしてアナリストの連絡先も設定する必要があります。

  連絡先タイプは通常、連絡先を作成する方法に基づいて自動的に割り当てられますが、状況によっては連絡先タイプが定義されない場合もあります。 サポートを求めてサービス デスクを使用する従業員は従業員の連絡先タイプを持っている必要があり、サポート デスクのアナリストとして働く従業員はアナリストの連絡先タイプを持つ必要があります。

  Web インターフェースの管理機能を使用して、連絡先を管理できます。

従業員をサポートする内部サービス デスクの場合、サポート構造は、従業員が作成するリクエストや変更要求と、これらのリクエストや変更要求をサポートする基本的な機能で構成されます。 管理者は、サポート構造をセットアップします。