Nota: in caso di installazione dell'opzione multi-tenancy, selezionare il titolare appropriato dall'elenco a discesa. L'opzione pubblica (condivisa) consente di creare l'oggetto per tutti i titolari.
Di seguito si riporta una breve descrizione dei campi seguenti:
Specifica il nome della persona che ha generato il ticket. A questa persona deve corrispondere un contatto definito. È possibile immettere un valore direttamente o fare clic sulla lente di ingrandimento per cercare il nome.
Specifica il nome della persona interessata dal record. Archivia i dati del contatto interessato corrente nel ticket a scopo di reporting. Visualizza indicatori di gestione speciale quando l'utente finale interessato è stato assegnato a un tipo di gestione speciale. È possibile immettere un valore direttamente oppure fare clic sulla lente di ingrandimento per cercare un nome di contatto.
Indica l'area generale dell'ambiente IT interessata dall'incidente, ad esempio Applicazioni, Posta elettronica, Hardware e Software. Le aree incidente forniscono i valori predefiniti che vengono immessi automaticamente in tutti i ticket incidente assegnati all'area. Oltre alle aree incidente predefinite, l'amministratore di sistema potrebbe definirne di personalizzate. È possibile immettere un valore direttamente oppure espandere il nodo per visualizzare le aree incidente definite e selezionarne una.
Nota: l'amministratore di sistema può scegliere di aggiungere proprietà personalizzate alle aree incidente. Se sono state aggiunte proprietà personalizzate, vengono visualizzate nella scheda Proprietà quando si crea, modifica o visualizza un ticket incidente. Per alcune proprietà personalizzate è necessario immettere un valore.
Nota: se si fa clic su Reimposta nella finestra Crea nuovo incidente, non verrà ripristinato il valore precedente del campo Area incidente.
Specifica il codice di stato del record. Ad esempio, è possibile elencare solo i ticket con un codice di stato Correz in corso oppure Chiusura richiesta. È possibile immettere un valore direttamente oppure fare clic sulla lente di ingrandimento per cercare uno stato. Il pulsante blu (a sinistra del campo Stato) consente di cambiare lo stato corrente sul successivo stato predefinito.
Specifica l'ordine di priorità del record per determinare il livello di attenzione che deve ricevere tale record. I livelli di priorità predefiniti vanno da 1 (il più alto) a 5 (il più basso). L'amministratore di sistema o un calcolo della priorità attivo possono generare i valori Priorità appropriati per le diverse installazioni e titolari. Quando è attivo il calcolo della priorità, il campo viene aggiornato in base alle impostazioni dei campi Impatto, Urgenza, Servizio interessato e Utente interessato. Quando l'amministratore disattiva il calcolo della priorità e disinstalla l'opzione urgency_on_employee, gli utenti self-service vedono il campo Priorità nella pagina Dettagli richiesta.
Indica se il record è attivo o non attivo. Questo valore si applica solo al record corrente e non al modello associato.
Campi Dettagli
Specifica il nome della persona che ha segnalato il record.
Specifica il nome della persona assegnata per gestire del record. È possibile immettere un valore direttamente o fare clic sulla lente di ingrandimento per cercare un nome.
Specifica il gruppo responsabile del record. L'amministratore del sistema definisce i gruppi di contatto responsabili per i vari tipi di questioni, richieste, incidenti o problemi. Anche eventuali contatti individuali assegnati al gruppo possono gestire il record dopo l'assegnazione al gruppo. È possibile immettere un valore direttamente o fare clic sulla lente di ingrandimento per cercare un gruppo.
Specifica il servizio principale che riguarda il problema o l'incidente. Gli elementi della configurazione di tipo Servizio dispongono di una classe definita nel campo della famiglia Servizio Enterprise. Nel ticket vengono memorizzati i dati del servizio interessato corrente a scopo di reporting. È possibile immettere un valore direttamente oppure fare clic sulla lente di ingrandimento per cercare un elemento della configurazione.
Specifica l'urgenza del record, determinata dall'importanza delle attività utente interessate da un record. I codici di urgenza indicano l'importanza di un ticket in base a quanto esso influisce sulle attività degli utenti. Ad esempio, un'interruzione di rete è più urgente di un guasto a una stampante. L'amministratore di sistema può modificare i codici predefiniti di urgenza, pertanto essi possono variare da un'installazione all'altra. I valori di urgenza possono venire aggiornati automaticamente in base a un calcolo della priorità attivo.
Specifica un codice di impatto, ad esempio 1—Intera organizzazione, che indica come un ticket influisca sul lavoro svolto. Ad esempio, un ticket che richiede un'interruzione di rete di diverse ore ha un impatto più alto rispetto a un ticket per portare una stampante in modalità non in linea. L'amministratore del sistema può modificare i codici predefiniti di impatto, pertanto essi possono variare da un'installazione all'altra.
Specifica che l'incidente è importante o significativo. Data la sua importanza, le modifiche apportate a questo valore in un ticket generano una voce del registro attività.
Nota: quando si copia un incidente, il valore di questo campo viene cancellato. Inoltre, i ticket correlati (incidenti figlio) non includono il valore Incidente principale.
Specifica l'hardware, il software o il servizio interessato dal record. L'amministratore del sistema crea un record che identifica in maniera univoca ogni elemento della configurazione per l'organizzazione e ne indica la posizione precisa. È possibile immettere direttamente un valore oppure fare clic sulla lente d'ingrandimento per cercare un elemento.
Fornisce il numero e il nome del problema associato a questo record. Immettere il numero o il nome del problema direttamente in questo campo o fare clic sull'icona di ricerca per cercare il problema.
Specifica data e ora di completamento del record. È possibile immettere la data e l'ora nel formato mm/gg/aaaa (mese, giorno, anno) hh:mm (ore, minuti) oppure fare clic sull'icona a forma di calendario per aprire la finestra del calendario che consente di selezionare la data e l'ora per il completamento.
Specifica un codice che descrive il sintomo principale dell'incidente, ad esempio Risposta lenta.
Indica che cosa ha fatto l'analista per risolvere un incidente o una richiesta. I codici di risoluzione specificano la risoluzione generica di un ticket, per esempio, un codice di risoluzione di patch applicata indica che l'analista ha utilizzato una patch di software per risolvere un incidente.
Indica come un analista ha implementato la risoluzione. Per esempio, un metodo di risoluzione di sessione di chat indica che un analista ha utilizzato una sessione di chat per risolvere l'incidente.
Mostra la somma dei valori Urgenza e Impatto. Disponibile solo per il tipo di ticket incidente. Viene visualizzato quando l'amministratore di sistema aggiunge il campo Priorità incidente alla pagina Dettagli incidente con Web Screen Painter e installa l'opzione use_incident_priority. Quando non è installata l'opzione use_incident_priority, il valore Priorità incidente è zero.
Nota: i campi Codici di risoluzione e Metodi di risoluzione sono vuoti, a meno che l'amministratore non li configuri.
Specifica il numero e il nome dell'ordine di cambiamento associato al record. È possibile immettere il numero o il nome dell'ordine di cambiamento direttamente in questo campo oppure fare clic sull'icona di ricerca per cercare l'ordine di cambiamento.
Specifica il numero dell'ordine di cambiamento quando il ticket incidente è il risultato di cambiamenti implementati a seguito di un ordine di cambiamento.
Specifica un identificativo per un ticket che appartiene a un sistema esterno integrato con CA SDM. In questo campo sono memorizzati collegamenti ipertestuali e vengono visualizzati collegamenti funzionali in modalità di sola lettura.
Campi Informazioni di riepilogo
Fornisce una breve descrizione del record.
Controlla l'ortografia del testo immesso nel campo Riepilogo.
Consente di cercare o inviare informazioni all'archivio della conoscenza di CA SDM per facilitare la risoluzione dei ticket.
Descrive il record in dettaglio.
Controlla l'ortografia del testo immesso nel campo Descrizione.
Consente di visualizzare il tempo totale dedicato alla risoluzione del ticket. Questo valore viene aggiornato ogni volta che il record del ticket viene modificato. Non è possibile modificare questo campo.
Tiene traccia della quantità di tempo incrementale dedicato alle varie fasi di elaborazione del ticket. Il timer viene reimpostato su 00:00:00 ogni volta che si apre il record del ticket per aggiornamenti. Non è possibile modificare questo campo.
Nota: la quantità di tempo trascorso per ogni attività viene visualizzata nella scheda Attività del record del ticket.
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