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Modello combinato

Alcune società hanno l'esigenza di utilizzare sia i modelli di service desk interni che quelli esterni. In questo caso, effettuare una delle seguenti operazioni:

• Separare i modelli di service desk interni ed esterni utilizzando installazioni diverse di Service Desk.
• Configurare CA SDM in modo che supporti entrambi i modelli.

  Questa configurazione è conveniente se gli analisti del service desk sono in grado di supportare sia i dipendenti sia i clienti e se la distinzione tra supporto interno ed esterno non è sempre netta. Ad esempio, è possibile che vi siano dei dipendenti che acquistano prodotti dalla propria società o clienti che hanno problemi e domande relativamente all'infrastruttura della società.

L'amministratore deve configurare la struttura di supporto per un service desk combinato (interno/esterno) che comprenda questioni, richieste e ordini di cambiamento, oltre alle relative funzioni di supporto. Se si decide di utilizzare un service desk combinato (interno/esterno), effettuare le seguenti operazioni prima di configurare una struttura:

• Esaminare i tipi di accesso cliente e dipendente utilizzando la funzione di amministrazione dell'interfaccia Web per verificare se soddisfano le proprie necessità. Se la maggior parte dei contatti è rappresentata da clienti, potrebbe essere necessario impostare "cliente" come tipo di accesso predefinito. Se la maggior parte dei contatti è rappresentata da dipendenti che utilizzano il service desk a scopo di supporto, potrebbe essere necessario impostare "dipendente" come tipo di accesso predefinito.
• Esaminare i tipi di contatto "cliente" e "dipendente" utilizzando la funzione di amministrazione dell'interfaccia Web per verificare se soddisfa le proprie necessità.
• Verificare che il tipo dei contatti sia corretto e che dispongano del tipo di accesso adeguato. Ad esempio, se cliente è impostato sul tipo di accesso predefinito impostato, è necessario impostare anche i contatti analista sul tipo di accesso analista e i contatti dipendente sul tipo di accesso dipendente.

  Il tipo di contatto viene solitamente assegnato automaticamente in base al modo con cui viene creato il contatto ma, in alcuni casi, il tipo di contatto potrebbe non essere definito.

  • Ai clienti che utilizzano il service desk a scopo di supporto, dovrebbe essere assegnato un tipo di contatto cliente.
  • Ai dipendenti che utilizzano il service desk a scopo di supporto dovrebbe essere assegnato un tipo di contatto dipendente.
  • Ai dipendenti che lavorano come analisti del service desk dovrebbe essere assegnato un tipo di contatto analista.

  È possibile lavorare con i contatti utilizzando la funzione di amministrazione dell'interfaccia Web.

Ulteriori informazioni:

Tipi contatto

Modalità di funzionamento dei tipi di accesso