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Modello esterno

Un service desk esterno supporta i clienti che acquistano prodotti o servizi dalla società e che hanno domande o problemi relativamente a tali prodotti o servizi. In CA SDM, la questione rappresenta l'unità di base del supporto quando si utilizza un service desk esterno. Le questioni sono ticket destinati alla gestione delle domande o dei problemi del cliente e il loro scopo è quello di fornire il supporto per i prodotti e i servizi acquistati dal cliente.

Se si sta utilizzando un service desk esterno:

• Esaminare il tipo di accesso cliente utilizzando la funzione di amministrazione dell'interfaccia Web per verificare se soddisfa le proprie esigenze. Se la maggior parte dei contatti è rappresentata da clienti, potrebbe essere necessario impostare "cliente" come tipo di accesso predefinito.
• Esaminare il tipo di contatto cliente utilizzando la funzione di amministrazione dell'interfaccia Web per verificare se soddisfa le proprie esigenze.
• Verificare che i contatti siano del tipo appropriato e impostati sul tipo di accesso corretto. Ad esempio, se cliente è il tipo di accesso predefinito impostato, è necessario impostare i contatti analista sul tipo di accesso analista.

  Il tipo di contatto viene solitamente assegnato automaticamente in base al modo con cui viene creato il contatto ma, in alcuni casi, il tipo di contatto potrebbe non essere definito. Per i clienti che utilizzano il service desk a scopo di supporto, dovrebbe essere assegnato un tipo di contatto cliente, mentre agli analisti che utilizzano il service desk dovrebbe essere assegnato un tipo di contatto analista.

  È possibile lavorare con i contatti utilizzando la funzione di amministrazione dell'interfaccia Web.

Se si sta utilizzando un service desk esterno per il supporto dei clienti, la struttura di supporto è costituita essenzialmente dalle questioni create dai clienti e dalle funzioni di supporto implicite relative a tali questioni. L'amministratore, deve configurare la struttura di supporto utilizzando le informazioni contenute in questo capitolo. In ogni argomento viene indicato se le informazioni sono valide per il modello in uso.