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Modello interno

Un service desk interno supporta i dipendenti che lavorano per una società e che hanno domande o problemi relativamente ai prodotti forniti loro dalla società. In CA SDM, la richiesta rappresenta l'unità di base del supporto quando si utilizza un service desk interno, come descritto di seguito:

• Le richieste sono ticket che gestiscono le questioni o i problemi dei dipendenti. Il loro scopo è quello di fornire il supporto a un'infrastruttura di proprietà e amministrata dall'organizzazione di supporto.
• Gli ordini di cambiamento sono dei ticket che gestiscono i cambiamenti dell'infrastruttura del business supportata. I service desk interni spesso utilizzano le richieste come ticket primari, associandovi gli ordini di cambiamento nel caso in cui la richiesta ha come conseguenza una modifica all'infrastruttura.

Se si sta utilizzando un service desk interno, effettuare le seguenti operazioni:

• Esaminare il tipo di accesso dipendente utilizzando la funzione di amministrazione dell'interfaccia Web per verificare se soddisfa le proprie esigenze. Se la maggior parte dei contatti è rappresentata da dipendenti che utilizzano il service desk a scopo di supporto, potrebbe essere necessario impostare "dipendente" come tipo di accesso predefinito. In questo modo potrebbe non essere necessario dover impostare il tipo di accesso per ogni contatto di tipo dipendente supportato dal service desk.
• Esaminare il tipo di contatto dipendente utilizzando la funzione di amministrazione dell'interfaccia Web per verificare se soddisfa le proprie esigenze.
• Verificare che i contatti siano del tipo appropriato e impostati sul tipo di accesso corretto. Ad esempio, se dipendente è il tipo di accesso predefinito impostato, è necessario impostare i contatti analista sul tipo di accesso analista.

  Il tipo di contatto viene solitamente assegnato automaticamente in base al modo con cui viene creato il contatto ma, in alcuni casi, il tipo di contatto potrebbe non essere definito. Per i dipendenti che utilizzano il service desk a scopo di supporto, dovrebbe essere assegnato un tipo di contatto dipendente, mentre ai dipendenti che lavorano come analisti del service desk dovrebbe essere assegnato un tipo di contatto analista.

  È possibile lavorare con i contatti utilizzando la funzione di amministrazione dell'interfaccia Web.

Se si sta utilizzando un service desk interno per il supporto dei dipendenti, la struttura di supporto è costituita dalle richieste e dagli ordini di cambiamento creati dai dipendenti e dalle funzioni di supporto implicite relative a tali richieste e ordini di cambiamento. L'amministratore deve configurare la struttura di supporto.