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Gestione delle code per l'ambiente dell'assistenza in tempo reale

È possibile usare le code per indirizzare le richieste delle sessioni di assistenza all'analista più appropriato. L'utente finale può selezionare una categoria oppure immettere una descrizione del problema del suo computer e i ticket corrispondenti (ad esempio un incidente) vengono indirizzati alla coda appropriata.

Dopo l'installazione iniziale del prodotto, la coda predefinita è Supporto. È possibile impostare più code per semplificare l'ordinamento e il controllo delle diverse richieste di supporto in base alle proprie esigenze aziendali. È tuttavia possibile assegnare solo una coda predefinita a ciascun titolare. Se non si assegna un'impostazione predefinita a una coda titolare oppure se la coda titolare predefinita non è disponibile, il sistema utilizza la coda predefinita pubblica. È possibile impostare l'orario di lavoro per la coda.

Il sistema determina automaticamente dove collocare l'utente finale associando le code alle aree incidente. Se un'area viene associata a una coda, l'utente finale seleziona una categoria e viene indirizzato alla coda appropriata. Le funzionalità di ricerca vengono applicate alla descrizione di un incidente o alla categoria di una questione per individuare le code pertinenti e indirizzare l'utente finale unicamente alla coda adeguata.

Procedere come descritto di seguito:

1. Personalizzare le code per gli analisti e i titolari dell'ambiente dell'assistenza in tempo reale. Per personalizzare la coda, modificare i valori predefiniti del campo e personalizzarli.

   È possibile attivare o disattivare code, chat predefinite impostate, categoria, ore di coda, trasferimenti automatici, nonché specificare le autorizzazioni per titolari e analisti.

2. Selezionare una casella di controllo per assegnare una coda predefinita.

   È possibile indirizzare gli utenti finali nella coda predefinita quando inoltrano query che non corrispondono alle code configurate nel proprio ambiente. È possibile anche personalizzare le code per i titolari dell'ambiente.

   Nota: se la coda del titolare predefinita non è presente o non è disponibile, viene usata la coda pubblica.

3. Immettere gli orari delle operazioni per le code.

   È possibile gestire le code in base alla disponibilità degli utenti dell'ambiente di supporto, ad esempio abilitando i servizi di Support Automation durante l'orario di lavoro.

   Importante: È possibile assegnare turni sia ai propri orari di Support Automation, sia a singole code di assistenza in tempo reale. L'assegnazione di turni diversi agli orari di Support Automation e alle singole code può causare conflitti per gli analisti e gli utenti finali nell'ambiente di supporto.