Vous pouvez définir les zones de demande, de problème et d'incident pour lesquelles des connaissances sont suggérées aux clients et aux employés pendant la création de ticket.
Vous pouvez aussi marquer la fonctionnalité Suggestion de connaissances comme étant active ou inactive. Lorsque vous marquez cette fonctionnalité comme étant inactive, celle-ci n'est plus disponibles aux clients et aux employés, mais elle reste disponible dans la base de données pour une utilisation ultérieure. Si vous décidez d'utiliser cette fonctionnalité à l'avenir, vous pouvez y revenir et la marquer comme active
Pour définir les zones de demande/incident/problème de suggestion de connaissances
La page Suggestion de connaissances : Zones de demande/incident/problème apparaît.
Valeur par défaut : Désactivée
Si vous activez cette fonctionnalité, quelques options supplémentaires apparaissent :
Spécifie cette option si vous souhaitez que les connaissances soient suggérées pour toutes les zones de demande/incident/problème à l'exception de celles définies dans la liste Zone de demande.
Spécifie cette option si vous ne souhaitez pas que les documents de connaissances soient suggérés pour tous les domaines de demande/d'incident/de problème à l'exception de ceux définis dans la liste Domaine de demande.
Affiche la liste des domaines de demande où les connaissances sont soit suggérées soit non suggérées aux employés et aux clients dans l'interface en libre-service. L'utilisateur du libre-service n'est pas autorisé à modifier les domaines de demande, ils sont en lecture seule.
Cliquez sur Enregistrer.
Les zones de demande/incident/problème de suggestion de connaissances sont définies.
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