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Définition d'un mappage de champs

Les administrateurs peuvent utiliser la page Mappage de champ pour spécifier quels champs remplir avec les informations des Gestion des connaissances et si les informations existantes doivent être écrasées.

Pour définir des champs dans un centre de services pour les Gestion des connaissances

1. Dans l'onglet Administration, accédez à Connaissances, Intégration à CA Service Desk, Mappage de champ.

   La page Mappage de champs s'affiche.

2. Remplissez les champs suivants en fonction de vos besoins :

   Remplir les valeurs du centre de services à partir de Gestion des connaissances

   Indique si les informations des Gestion des connaissances sont utilisées pour remplir des champs dans les demandes client ou demandes de centre de services.

   • Cochez la case pour rendre disponibles les champs des colonnes des Gestion des connaissances, Remplir les valeurs CA Service Desk vides et Ecraser les valeurs de CA Service Desk, afin de spécifier les informations des Gestion des connaissances à utiliser pour renseigner les champs dans les demandes client ou demandes du centre de services.
   • Désélectionnez la case à cocher pour rendre indisponibles les champs des colonnes des Gestion des connaissances, Remplir les valeurs de CA Service Desk vides et Ecraser les valeurs de CA Service Desk. Dans ce cas, les utilisateurs doivent remplir manuellement les demandes client ou demandes du centre de services créées dans les Gestion des connaissances.

   Valeur par défaut : cette case à cocher est sélectionnée.

   Service Desk

   Identifie les champs dans les demandes client ou demandes qui correspondent aux champs répertoriés dans la colonne des Gestion des connaissances.

   Pour chaque case à cocher sélectionnée dans la colonne Remplir les valeurs du centre de services, les informations du champ correspondant de la colonne Gestion des connaissances remplissent la demande client ou la demande.

   Gestion des connaissances

   Identifie les champs des Gestion des connaissances qui correspondent aux champs du centre de services répertoriés dans la colonne Centre de services.

   Pour chaque case à cocher sélectionnée dans la colonne Remplir les valeurs du centre de services, les informations du champ correspondant de la colonne Gestion des connaissances renseignent la demande client ou la demande.

   La colonne Gestion des connaissances contient deux listes déroulantes :

   • La première liste déroulante correspond au champ Résumé de la colonne Centre de services et permet de spécifier le champ des Gestion des connaissances (Titre, Résumé ou Problème) utilisé pour renseigner le champ Résumé dans une demande client ou demande.

   Valeur par défaut : Résumé

   • La deuxième liste déroulante correspond au champ Description de la colonne Centre de services et permet de spécifier le champ des Gestion des connaissances (Titre, Résumé ou Problème) utilisé pour renseigner le champ Description dans une demande client ou demande.
   • Valeur par défaut : Problème

   Renseigner les valeurs de Service Desk vides

   Spécifie les champs vides d'une demande client ou demande du centre de services à renseigner avec les informations des Gestion des connaissances.

   • Cochez une case pour mapper les informations provenant du champ des Gestion des connaissances vers le champ du centre de services correspondant si ce champ ne contient actuellement aucune information.
   • Désélectionnez une case si vous ne souhaitez pas mapper les informations du champ des Gestion des connaissances vers le champ du centre de services correspondant.

   Valeur par défaut : les cases à cocher correspondant aux champs

   Résumé, Description, Produit, Actif et Domaine de demande dans le centre de services sont sélectionnés.

   Ecraser les valeurs de Service Desk

   Spécifie les champs d'une demande client ou demande du centre de services à remplacer par les informations des Gestion des connaissances.

   • Cochez une case pour remplacer les informations dans le champ du centre de services par les informations du champ des Gestion des connaissances correspondant.
   • Désélectionnez une case si vous ne souhaitez pas remplacer les informations du champ du centre de services par celles du champ des Gestion des connaissances correspondant.

   Ces cases à cocher ne sont disponibles que si les cases à cocher correspondantes dans la colonne Renseigner les valeurs de Service Desk vides sont sélectionnées.

   Valeur par défaut : toutes les cases à cocher Ecraser les valeurs du centre de services sont désélectionnées.

   Cliquez sur Enregistrer.

   Le mappage de champs est défini.