Le tableau suivant décrit les codes d'état prédéfinis pour des tickets de demande.
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Code d'état de la demande |
Description |
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Accusé de réception reçu |
La réception d’un appel a fait l’objet d’un accusé de réception. |
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Clôturé |
Une demande a été entièrement résolue. |
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Clôturé : non résolu |
Une demande est clôturée mais n'est toujours pas résolue. |
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Correction en cours |
Une demande est en attente d'une correction. |
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En pause |
Les événements Type de service relatifs à l’appel sont en attente. |
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Ouvrir |
Une demande a été définie et est utilisée pour contrôler et gérer sa fin. |
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Problème clos |
L’appel relatif à un problème est complètement clos. |
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Problème corrigé |
Le problème visé par une demande est résolu mais l'appel n'est pas clos. |
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Problème ouvert |
Un appel a été identifié comme étant un problème. |
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Recherche en cours |
Un appel est ouvert, dans l’attente de recherches et d’analyses supplémentaires. |
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Traitement en cours |
Un travail est en cours pour trouver la solution à une demande. |
Si votre site utilise une autre terminologie pour identifier l'état d'une requête, vous devez définir des codes d'état correspondant à vos besoins et ignorer les codes prédéfinis. Vous pouvez également changer les définitions des codes prédéfinis pour les adapter à votre site. Par exemple, vous pouvez définir d’autres codes d'état de demande tels que les suivants :
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Code d'état de la demande |
Description |
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Dupliquer |
Appel ouvert mais risquant d’être le double d’un appel existant pour un autre utilisateur. |
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Urgence |
Appel critique à traiter immédiatement. |
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Rapport |
Appel résolu et clos mais sur lequel il convient de rendre compte à un responsable. |
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Tester |
Appel résolu mais devant être testé pendant une semaine avant d’être clos. |
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