Les codes d’état permettent de suivre l’état d’un élément. Des codes d'état distincts assurent le suivi des demandes, des demandes de changement, des demandes client et des tâches de flux de travaux. Vous pouvez utiliser les codes d’état prédéfinis pour les différents éléments s’ils correspondent à vos besoins. Sinon, vous pouvez les modifier ou en définir de nouveaux, spécifiques à votre site. Selon le modèle de centre de service, vous devez configurer les codes suivants :
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Codes d’état |
Description |
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Demande |
Ce code doit être configuré pour les modèles de centres de services internes et mixtes. |
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Demande de changement |
Ce code doit être configuré pour les modèles de centres de services internes et mixtes. |
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Demande client |
Ce code doit être configuré pour les modèles de centres de services externes et mixtes. |
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Tâche |
Ce code doit être configuré pour tous les modèles de centres de services. |
Les codes d'état permettent aux analystes de trier et de sélectionner des informations en fonction de leur état afin de surveiller leur évolution. Vous devez définir les codes d’état avec soin afin que les analystes puissent décrire précisément l’état réel des éléments.
Tous les codes d’état peuvent être indiqués comme étant actifs ou inactifs. Lorsque vous indiquez qu’un code d’état est inactif, les analystes ne peuvent plus le sélectionner. Cependant, ce code n’étant pas supprimé de la base de données et y demeure disponible pour une utilisation ultérieure. Si vous décidez de l’utiliser à nouveau plus tard, il vous suffit de l’indiquer comme étant actif.
Remarque : Les mêmes définitions de domaine sont disponibles pour les billets de demande, d'incident et de problème. Sur l'onglet Administration, ces domaines sont appelés domaines de demande/incident/problème. Dans un souci de concision, on les appellera domaines de demande.
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