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Gérez les files d'attente pour l'environnement d'assistance en direct.

Les files d'attente permettent de router les demandes de session d'assistance à l'analyste le plus compétent. L'utilisateur final peut sélectionner une catégorie ou entrer une description de son problème informatique pour que son billet (tel qu'un incident) soit routé vers la file d'attente appropriée.

Après l'installation initiale du produit, la file d'attente par défaut est nommée Soutien. Vous pouvez configurer plusieurs files d'attente pour faciliter le tri et le suivi des différentes demandes de soutien en fonction des besoins de votre entreprise. Vous ne pouvez affecter qu'une file d'attente par défaut par client hébergé. Si vous n'affectez pas une valeur par défaut à une file d'attente de client hébergé ou si la file d'attente de client hébergé par défaut est indisponible, le système utilise la file d'attente publique par défaut. Vous définissez les heures actives par file d'attente.

Le système sait automatiquement où placer l'utilisateur en mappant les files d'attente aux domaines d'incidents. Si un domaine mappe sur une file d'attente, l'utilisateur final sélectionne une catégorie et est routé vers la file d'attente appropriée. Les fonctionnalités de recherche sont appliquées à la description d'un incident ou à la catégorie d'une demande client pour identifier les files d'attente appropriées ; l'utilisateur est alors routé vers la file d'attente la plus adaptée.

1. Personnalisez les files d'attente pour les analystes et les clients hébergés dans votre environnement d'assistance en direct. Pour personnaliser la file d'attente, remplacez les valeurs par défaut des champs par une valeur personnalisée.

   Vous pouvez activer ou désactiver des files d'attente, définir des clavardages prédéfinis, des catégories, des heures de file d'attente, des transferts automatiques et spécifier les autorisations des clients hébergés et des analystes.

2. Pour affecter une file d'attente par défaut, cochez une case.

   Vous pouvez acheminer des utilisateurs finals vers la file d'attente par défaut quand ils entrent des requêtes qui ne correspondent pas aux files d'attente configurées dans votre environnement. Vous pouvez également personnaliser des files d'attente pour les clients hébergés dans votre environnement.

   Remarque : Si la file d'attente de client hébergé par défaut est absente ou non disponible, la file d'attente publique est utilisée.

3. Entrez des heures de service pour vos files d'attente.

   Vous pouvez gérer les files d'attente en fonction de la disponibilité des utilisateurs dans votre environnement de soutien, comme l'activation des services d'Automatisation du soutien pendant les heures ouvrables.

   Important : Vous pouvez affecter des horaires tant à vos heures d'Automatisation du soutien qu'à des files d'attente d'assistance en direct spécifiques. Les horaires différents qui sont affectés à des heures d'Automatisation du soutien et à des files d'attente particulières peuvent entraîner des conflits pour les analystes et les utilisateurs finals dans votre environnement de soutien.