Mise en oeuvre de la structure de soutien › Transitions d'état pour le libre-service › Fonctionnement des transitions pour le libre-service

Fonctionnement des transitions pour le libre-service

Les types de transition et leurs états correspondants contrôlent le moment où les employés peuvent clôturer et rouvrir des tickets de la façon suivante :

1. Les types de transition actifs sont reliés aux transitions d'état de l'incident (ou de la demande) par l'administrateur.
2. L'employé crée un incident en utilisant le libre-service.
3. L'analyste affecté à l'incident trouve une solution et déplace le ticket vers l'état Résolu.
4. Lorsque le ticket se trouve dans un état Résolu, le formulaire de détail de l'employé affiche des boutons de transition d'état pour Accepter ou Rejeter la résolution.
   • Si l'employé accepte la résolution, la transition passe de l'état Résolu à Clôturé.
   • Si l'employé rejette la résolution, la transition passe de l'état Résolu à Ouvert.
5. Après avoir cliqué sur un bouton, l'employé peut ajouter ses commentaires dans le formulaire de résolution qui s'affiche.