Remarque : Si l'hébergement multiclient est installé, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste déroulante. L'option Public (partagé) crée l'objet pour tous les clients hébergés.
Les champs suivants requièrent une explication :
Spécifie le nom de la personne à l'origine du ticket. Cette personne doit être un contact qui a déjà été défini. Vous pouvez saisir une valeur directement ou cliquer sur la loupe pour rechercher le nom.
Spécifie le nom de contact de la personne concernée par l'enregistrement. Stocke les informations actuelles du contact concerné dans le ticket pour les utiliser dans la reporting. Affiche les Indicateurs de traitement spécial lorsque l'utilisateur final concerné est affecté à un type de traitement spécial. Vous pouvez saisir une valeur directement ou cliquer sur la loupe pour rechercher un contact selon le nom.
Indique le domaine général de votre environnement informatique concerné par la demande (par exemple, applications, messagerie électronique, matériel et logiciels). Les domaines de demande fournissent des valeurs par défaut qui sont automatiquement saisies sur toutes les demandes affectées au domaine. En plus des domaines de demandes prédéfinis fournis, votre administrateur système peut définir des domaines de demandes personnalisés.
Vous pouvez saisir le domaine de demande directement dans le champ ou cliquer sur 
pour effectuer une sélection dans les domaines de demandes définis.
Remarque : Votre administrateur système peut ajouter des propriétés personnalisées aux domaines de demandes. Si des propriétés personnalisées ont été ajoutées, elles sont affichées sur l'onglet Propriétés lorsque vous créez, modifiez ou affichez une demande. Certaines propriétés personnalisées requièrent que vous saisissiez une valeur. Pour plus de détails, reportez-vous à la section Propriétés de demande.
Spécifie le code de statut de l'enregistrement. Par exemple, vous pouvez vouloir répertorier uniquement les tickets avec un code de statut Correction en cours ou Clôture demandée. Vous pouvez saisir une valeur directement ou cliquer sur la loupe pour rechercher un statut. Le bouton bleu (sur le côté gauche du champ Statut) vous permet de remplacer le statut actuel par le statut par défaut suivant.
Indique le classement de priorité de l'enregistrement, déterminé par le degré d''attention qu'il doit recevoir. Votre administrateur système a la possibilité de modifier les codes de priorité par défaut, qui peuvent donc varier d'une installation à une autre.
Champs de détail
Spécifie le nom de la personne signalant l'enregistrement.
Spécifie le nom de la personne affectée au traitement de l'enregistrement. Vous pouvez saisir une valeur directement ou cliquer sur la loupe pour rechercher un nom.
Spécifie le groupe responsable de cet enregistrement. Votre administrateur système définit les groupes de contacts responsables des différents types de demandes client, de demandes, d'incidents et de problèmes. Tout contact affecté à un groupe peut traiter l'enregistrement une fois qu'il a été affecté au groupe. Vous pouvez saisir une valeur directement ou cliquer sur la loupe pour rechercher un groupe.
Indique le matériel, logiciel ou service concerné par l'enregistrement. Votre administrateur système crée un enregistrement qui identifie de manière unique chaque élément de configuration de votre organisation et indique son emplacement précis. Vous pouvez saisir une valeur directement ou cliquer sur la loupe pour rechercher un élément.
Indique la sévérité de l'enregistrement, déterminée par son effet sur les utilisateurs. Votre administrateur système a la possibilité de modifier les codes de sévérité par défaut, qui peuvent donc varier d'une installation à une autre.
Indique l'urgence de l'enregistrement, déterminée par l'importance des tâches utilisateur concernées par un enregistrement. Les codes d'urgence indiquent l'importance d'un ticket basée sur l'incidence de l'incident sur les tâches utilisateur. Par exemple, une interruption du réseau est plus urgente qu'une panne d'imprimante. Votre administrateur système a la possibilité de modifier les codes d'urgence par défaut, qui peuvent donc varier d'une installation à une autre. Les valeurs d'urgence peuvent se mettre à jour automatiquement à partir d'un calcul de la priorité actif.
Spécifie un code d'impact, tel 1-Organisation complète, qui indique la façon dont un ticket affecte le travail effectué. Par exemple, un ticket nécessitant une interruption du réseau pendant plusieurs heures a un impact plus important qu'un ticket mettant une imprimante hors ligne. Votre administrateur système a la possibilité de modifier les codes d'impact par défaut, qui peuvent donc varier d'une installation à une autre.
Indique si l'enregistrement est actif ou inactif. Cette valeur s'applique uniquement à l'enregistrement en cours, pas au modèle associé.
Identifie l'ID auquel le service est facturé.
Identifie la date et l'heure de suivi de cet enregistrement. Saisissez la date et l'heure au format mm/jj/aaaa hh:mm am | pm ou cliquez sur l'icône du calendrier pour sélectionner la date et l'heure du suivi.
Indique ce qu'a fait l'analyste pour résoudre un incident ou une demande. Les codes de résolution spécifient la résolution générale du ticket ; par exemple, un code de résolution Patch appliqué indique que l'analyste a utilisé un correctif de logiciel pour résoudre un incident.
Indique comment un analyste a implémenté la résolution. Par exemple, une méthode de résolution de discussion instantanée indique qu'un analyste a utilisé une discussion instantanée pour résoudre un incident.
Remarque : Les champs Codes de résolution et Méthodes de résolution sont vides sauf si l'administrateur les a configurés.
Spécifie les nom et numéro de la demande de changement associée à cet enregistrement. Vous pouvez entrer une valeur directement ou cliquer sur la loupe pour rechercher une demande de changement.
Spécifie uniquement les tickets ouverts en résultats d'un ticket de demande de changement spécifique. Vous pouvez entrer une valeur directement ou cliquer sur la loupe pour rechercher un ticket de demande de changement.
Spécifie une identification pour un ticket qui appartient à un système externe intégré avec CA SDM. Ce champ stocke des liens hypertextes et affiche des liens fonctionnels en lecture seule.
Champs d'informations récapitulatives
Fournit une brève description de l'enregistrement.
Vérifie l'orthographe du texte que vous saisissez dans le champ Résumé.
Recherche ou soumet des informations dans la base de connaissances CA SDM pour faciliter la résolution des tickets.
Décrit l'enregistrement en détail.
Vérifie l'orthographe du texte que vous saisissez dans le champ Description.
Affiche un total en cours de la durée totale passée à travailler sur le ticket. Cette valeur est mise à jour à chaque fois qu'une modification est apportée à l'enregistrement de ticket. Vous ne pouvez pas modifier ce champ.
Suit par incréments le temps consacré aux diverses phases de traitement du ticket. Le temporisateur est réinitialisé sur 00:00:00 à chaque fois que vous ouvrez l'enregistrement du ticket pour le mettre à jour. Vous ne pouvez pas modifier ce champ.
Remarque : Le temps consacré à chaque activité s'affiche dans l'onglet Activités de l'enregistrement du ticket.
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