Los empleados y clientes pueden, si se les permite, ver una lista de sugerencias de conocimiento cuando crean un ticket en la interfaz de autoservicio.
Cuando se encuentra una solución y no se guarda el ticket, los documentos sugeridos se pueden acreditar a través de un sistema de valoración de autoservicio en el formulario de documento. Este sistema de valoración difiere en función de la configuración de la política de autoservicio definida en la página Valores de búsqueda.
Los datos recuperados se pueden utilizar en informes, cuadros de mandos y también cuando se realizan búsquedas en la base de conocimiento, donde los usuarios pueden filtrar los documentos que han resuelto con éxito los tickets.
Los beneficios de autoservicio se constatan con una menor cantidad de llamadas de soporte y la creación de un gran número de tickets, que se traduce en una reducción de los costes de explotación.
El administrador debe habilitar esta opción antes del uso; y debe configurar las categorías de incidencia apropiadas y las áreas de solicitud en las que se sugiere conocimiento en la interfaz de autoservicio.
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