En cada categoría se definen las propiedades que identifican los atributos o las cualidades que se deben asociar a los partes y, además, se crea un workflow que identifica todas las tareas necesarias para concluir los partes.
Puede utilizar categorías para especificar valores predeterminados para ciertos campos de los tickets, o bien asociar automáticamente un nivel de servicio a los tickets mediante la asignación de un tipo de servicio predeterminado a las categorías. Siempre que los analistas hayan asignado una categoría a un ticket, toda la información relacionada con dicha categoría se asocia automáticamente con el ticket.
Nota: Si está utilizando multicliente, aparece una lista desplegable de clientes en el filtro de búsqueda del documento de conocimiento. Si selecciona <vacío> en esta lista desplegable, la búsqueda es pública. También aparece una columna de cliente en la página de lista.
Procedimiento para crear una categoría
Aparecerá la página Categorías del conocimiento.
Se abre la página Crear nueva categoría en la ficha Contenido.
Aparecerá la ficha Permisos.
Especifica que la nueva categoría tiene los mismos valores de permisos que su categoría principal.
Nota: La opción Heredar del principal no está disponible si selecciona la categoría superior antes de abrir la página Crear categoría.
Especifica permisos de categoría para que los grupos tengan acceso de lectura o escritura a la categoría.
Especifica permisos de categoría para que los roles tengan acceso de lectura o escritura a la categoría.
Nota: Si cambia los controles, como cambiar los permisos de categoría de grupo a rol, aparece una advertencia que indica que los permisos anteriores se suprimen de esa categoría.
Especifica que todos los usuarios tienen acceso de escritura a la categoría. El acceso de escritura indica que se puede editar y eliminar esta categoría.
Nota: La casilla de verificación Conceder permiso de lectura a todos los usuarios se activa automáticamente al seleccionar la casilla de verificación Conceder permiso de escritura a todos los usuarios.
Especifica que todos los usuarios tienen acceso de lectura a la categoría. El permiso de lectura indica que se puede ver la categoría pero no editarla ni eliminarla. Los usuarios con derechos administrativos pueden editar una carpeta aunque su grupo de permisos asociado no se lo permita. Si un usuario pertenece a varios grupos de permisos con distintos niveles de acceso a la categoría, el usuario obtiene el mayor nivel de acceso disponible (por ejemplo, si un grupo tiene sólo acceso de lectura y el otro lo tiene de escritura, el usuario obtiene acceso de escritura).
Nota: La casilla de verificación Conceder permiso de lectura a todos los usuarios se activa automáticamente al seleccionar la casilla de verificación Conceder permiso de escritura a todos los usuarios.
Importante: cuando concede permisos para Todos, el acceso por rol o grupo es el mismo. Si selecciona Todos y Control por rol, después de guardar los permisos, el Control por grupo se activa.
Puede usar esta opción para gestionar los grupos o roles que tienen acceso de lectura o escritura a la categoría. Puede seleccionar uno o más roles o grupos de permisos de la lista Grupos/roles disponibles y, a continuación, usar los botones Agregar y Eliminar para mover los roles o grupos seleccionados a las listas Grupos/roles con permiso de escritura y Grupos/roles con permiso de lectura.
Aparecerá la página Detalles de categoría.
El panel Categorías del conocimiento se actualiza para incluir la nueva categoría.
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