Los documentos de conocimiento se organizan en categorías del conocimiento. Los técnicos de conocimiento, gestores de conocimientos y administradores pueden gestionar las categorías. Cada uno de estos individuos utiliza Gestión del conocimiento para crear, copiar y modificar categorías. Sin embargo, solamente los gestores de conocimientos y los administradores pueden suprimir categorías. Al construir la estructura de categorías en Categorías del conocimiento, está creando la estructura jerárquica que los empleados, clientes y analistas de Service Desk utilizan para desplazarse a los documentos pertinentes.
Asigne cada documento a una categoría primaria. Por ejemplo, cualquier conocimiento relacionado con Microsoft Word se debe agregar a la categoría de Microsoft Word. Además, Gestión del conocimiento permite asociar un documento con varias categorías secundarias y otros documentos. De esta manera, un documento se puede clasificar en distintas categorías aplicables y puede proporcionar resultados de búsqueda más satisfactorios.
La estructura de categorías desempeña las siguientes funciones:
Para utilizar la funcionalidad de exploración de categorías a partir de un incidente, el área de incidentes y la categoría de conocimiento deben coincidir. Cuando se crea un incidente basado en un documento de conocimiento, la categoría de documento establece el área de incidente; por lo tanto, la categoría y el área siempre coinciden.
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