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Modelo combinado

Algunas compañías tienen que disponer de ambos modelos de servicio de asistencia: interno y externo. En este caso, puede llevar a cabo cualquiera de las tareas siguientes:

• Separar los modelos de servicio de asistencia interno y externo con instalaciones de Service Desk independientes.
• Configurar CA SDM para admitir ambos modelos.

  Esta configuración es la adecuada si los analistas de Service Desk cuentan con formación para prestar ayuda tanto a empleados como a clientes, y si la distinción entre asistencia interna y externa no siempre está clara. Por ejemplo, puede haber empleados que adquieran productos de la compañía o clientes con problemas y preguntas relacionados con la infraestructura de la compañía.

En tanto que administrador, debe configurar la estructura de soporte para un servicio de asistencia interno/externo combinado que conste de incidencias, solicitudes y órdenes de cambio, y sus funciones de soporte subyacentes. Si decide utilizar un servicio de asistencia combinado, es decir, interno y externo, realice lo siguiente antes de configurar una estructura:

• Revisar los tipos de acceso de los empleados y de los clientes utilizando la función administrativa de la interfaz Web para ver si satisface sus necesidades. Si la mayoría de los contactos son clientes, conviene definir el acceso de cliente como tipo predeterminado. Si la mayoría de los contactos son empleados que acuden al servicio en busca de asistencia, conviene definir el acceso de empleado como tipo predeterminado.
• Revisar los tipos de contacto de los empleados y de los clientes utilizando la función administrativa de la interfaz Web para ver si satisface sus necesidades.
• Comprobar que los contactos están definidos de manera que dispongan del tipo de acceso y del tipo de contacto apropiados. Por ejemplo, si se define el acceso de cliente como tipo predeterminado, también es necesario definir el acceso de analista como tipo de los contactos de analista y el acceso de empleado como tipo de los contactos de empleado.

  Por lo general, el tipo de contacto se asigna de manera automática en función del modo de creación del contacto pero, en algunos casos, es posible que no se defina ningún tipo.

  • Los clientes que acudan al servicio de asistencia en busca de ayuda deben tener el tipo de contacto de cliente.
  • Los empleados que acudan al servicio de asistencia en busca de ayuda deben tener el tipo de contacto de empleado.
  • Los empleados que trabajan como analistas del servicio de soporte deben tener un tipo de contacto de analista.

  Se puede trabajar con contactos mediante la función administrativa de la interfaz Web.

Más información:

Tipos de contactos

Cómo funcionan los tipos de acceso