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Modelo externo

Los servicios de asistencia externos prestan apoyo a los clientes que adquieren productos o servicios de la compañía y que desean formular preguntas sobre los productos o servicios, o bien, tienen problemas con ellos. En CA SDM, las incidencias constituyen la unidad básica de asistencia de los centros de servicio al usuario externo. Las incidencias son partes diseñados para gestionar las preguntas o los problemas de los clientes, que están orientados a la ayuda con los productos y los servicios adquiridos por los clientes.

Si se lleva a cabo un centro de servicio al usuario externo, debe realizar las tareas siguientes:

• Revisar los tipos de acceso de los clientes utilizando la función administrativa de la interfaz Web para ver si satisface sus necesidades. Si la mayoría de los contactos son clientes, conviene definir el acceso de cliente como tipo predeterminado.
• Revisar los tipos de contacto de los clientes utilizando la función administrativa de la interfaz Web para ver si satisface sus necesidades.
• Garantizar que los contactos estén definidos de manera que dispongan del tipo de acceso y del tipo de contacto apropiados. Por ejemplo, si se define el acceso de cliente como tipo predeterminado, también es necesario definir el acceso de analista como tipo de los contactos de analista.

  Por lo general, el tipo de contacto se asigna de manera automática en función del modo de creación del contacto pero, en algunos casos, es posible que no se defina ningún tipo. Los clientes que acudan al servicio de asistencia en busca de ayuda deben tener el tipo de contacto de cliente, mientras que los analistas que trabajen en el servicio de asistencia, deben tener el tipo de contacto de analista.

  Se puede trabajar con contactos mediante la función administrativa de la interfaz Web.

En los servicios de asistencia externos que ofrecen ayuda a los clientes, la estructura de soporte consiste, sobre todo, en las incidencias que crean aquéllos así como en las funciones auxiliares subyacentes de este tipo de parte. El administrador es el encargado de configurar la estructura de soporte sirviéndose de la información incluida en este capítulo. Cada tema establece si la información se aplica a su modelo.