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Métodos de asignación automática

Los siguientes métodos básicos permiten asignar tickets de forma automática:

Asignación automática basada en la ubicación

Crea asignaciones para todos los tipos de ticket con base en lo siguiente:

• Las áreas y categorías relacionadas con los grupos, las ubicaciones y los turnos
• Los grupos relacionados con las ubicaciones y los turnos
• Las plantillas de CA Workflow relacionadas con los contactos

Nota: La asignación automática basada en la ubicación se denomina simplemente asignación automática.

Asignación automática basada en el elemento de configuración

Crea asignaciones de grupo para los tipos de ticket de incidente, problema y solicitud con base en lo siguiente:

• Las áreas que están relacionadas con tickets asociados a elementos de configuración
• Los atributos del elemento de configuración utilizados para registrar información de contacto o grupo

La asignación automática basada en la ubicación y la asignación automática basada en el elemento de configuración son opciones exclusivas porque se puede seleccionar solamente un algoritmo para usarse en determinada área de solicitud/incidente/problema. Los métodos de asignación automática basados en la ubicación y en el elemento de configuración sirven para asignar tickets cuando estos se crean. Sin embargo, la asignación automática basada en el elemento de configuración es distinta porque también vuelve a evaluar las asignaciones para un ticket siempre que se cambia el área o el elemento de configuración de un ticket de solicitud/incidente/problema. Si se especifica la asignación automática basada en el elemento de configuración pero no se genera correctamente una asignación de grupo para un ticket, se consulta la opción Area_Defaults a fin de determinar si deben utilizarse los valores predeterminados de Grupo y Asignatario para asignar el ticket.