Los códigos de estado se utilizan para realizar el seguimiento del estado de los elementos. Los códigos de estado independientes llevan el seguimiento de solicitudes, órdenes de cambio, incidencias y tareas de workflow. En todos los casos existen códigos de estado predefinidos que se pueden utilizar si satisfacen las necesidades. De no ser así, es posible modificar estos códigos predefinidos o definir otros nuevos específicos del departamento. Según el modelo de servicio de asistencia, es preciso configurar los siguientes códigos:
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Códigos de estado |
Description |
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Solicitud |
Se debe configurar para los modelos de servicio de asistencia interno y combinado. |
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Orden de cambio |
Se debe configurar para los modelos de servicio de asistencia interno y combinado. |
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Incidencia |
Se debe configurar para los modelos de servicio de asistencia externo y combinado. |
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Tarea |
Se debe configurar para todos los modelos de servicio de asistencia. |
Los códigos de estado permiten a los analistas ordenar y seleccionar la información basándose en el estado para poder realizar un seguimiento meticuloso de su progreso. La precisión con la que se definan los códigos de estado determina la exactitud con la que los analistas describen el estado real de los elementos.
Los códigos de estado se pueden marcar como activos o inactivos. Al marcarlos como inactivos, dejan de estar a disposición de los analistas para el uso inmediato pero no para su futuro uso, es decir, no se eliminan de las bases de datos. Si, más adelante, conviene emplear los códigos de estado, basta con acceder a ellos y marcarlos como activos.
Nota: Las mismas definiciones de área están disponibles para los tickets de solicitud, incidente y problema. En la ficha Administración, se hace referencia a los tickets como áreas de solicitud/incidente/problema. Para abreviar, aquí se denominan simplemente áreas de solicitud.
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