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Modelo interno

Los servicios de asistencia internos admiten empleados que trabajan para la compañía y que tienen problemas con los productos y los servicios que ésta les proporciona, o bien, desean formular preguntas sobre ellos. En CA SDM, las solicitudes constituyen la unidad básica de soporte de los servicios de asistencia internos como se indica a continuación.

• Las solicitudes son tickets que administran las preguntas o los problemas de los empleados, y están orientados al soporte de infraestructuras que pertenecen a la organización de soporte, la cual las administra.
• Las órdenes de cambio son tickets que administran los cambios en la infraestructura empresarial a la que se ofrece soporte. Los servicios de asistencia internos suelen emplear las solicitudes como parte principal, a las que se adjuntan órdenes de cambios en caso de que tengan como consecuencia la aplicación de algún cambio en la infraestructura.

Si dispone de un servicio de asistencia interno, realice las tareas siguientes:

• Revisar los tipos de acceso de los empleados utilizando la función administrativa de la interfaz Web para ver si satisface sus necesidades. Si la mayoría de los contactos son empleados que acuden al servicio en busca de asistencia, conviene definir el acceso de empleado como tipo predeterminado. Así se evita tener que definir el tipo de acceso para cada uno de los contactos de empleado a los que presta su ayuda el servicio de asistencia.
• Revisar los tipos de contacto de los empleados utilizando la función administrativa de la interfaz Web para ver si satisface sus necesidades.
• Garantizar que los contactos estén definidos de manera que dispongan del tipo de acceso y del tipo de contacto apropiados. Por ejemplo, si se define el acceso de empleado como tipo predeterminado, también es necesario definir el acceso de analista como el tipo de los contactos de analista.

  Por lo general, el tipo de contacto se asigna de manera automática en función del modo de creación del contacto pero, en algunos casos, es posible que no se defina ningún tipo. Los empleados que acudan al servicio de asistencia en busca de ayuda deben tener el tipo de contacto de empleado, mientras que los empleados que trabajen como analistas del servicio de asistencia, deben tener el tipo de contacto de analista.

  Se puede trabajar con contactos mediante la función administrativa de la interfaz Web.

En los servicios de asistencia internos que ofrecen ayuda a los empleados, la estructura de soporte consiste en las solicitudes y las órdenes de cambios que crean aquéllos así como en las funciones auxiliares subyacentes de ambos tipos de parte. En tanto que administrador, debe configurar la estructura de soporte.