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Consideraciones sobre el uso de artefactos

Un artefacto de correo electrónico remite a algo que surge del proceso de correo, por ejemplo, una dirección de correo electrónico que se incluye en un correo electrónico reenviado. El API de texto usa artefactos que contienen un ID de ticket (como un número de referencia) para admitir respuestas. Cuando se encuentra el ID del ticket, una palabra clave del API de texto existente (como %INCIDENT_ID) se establece y agrega a la entrada para el API de texto. El receptor de correo identifica que una respuesta se asocia con un ticket particular encontrando el artefacto en el mensaje.

Las reglas del buzón de correo permiten especificar el artefacto y el valor que utiliza la API de texto. Por ejemplo, puede definir una regla para incidentes como Incident:{{object_id}}%. Cuando una regla encuentra Incident:1234, el API de texto utiliza %INCIDENT_ID=1234 (1234 es el ref_num para el incidente). Porque el artefacto debe ser único en un correo electrónico y fácil de encontrar, puede hacer que el artefacto se diferencie más, como por ejemplo, %Incident:{{object_id}}%. A {{object_id}} deben seguirle un signo de porcentaje (%), un espacio o algún otro carácter que no pueda aparecer en un valor del artefacto. Las letras minúsculas y mayúsculas, los números, las barras diagonales, las comas y el signo más pueden ser parte de un valor. Los artefactos seguros se codifican mediante Base64 después de la encriptación. Si no utiliza artefactos seguros, los caracteres que siguen al artefacto no deben formar parte del sufijo del ID de ticket (si lo hubiere) que se ha configurado para ese tipo de ticket.

Cuando se utilice la cadena de filtrado de las reglas para el buzón de correo para identificar el artefacto del ID de ticket, la palabra clave {{object_id}} representa la posición del artefacto del ID de ticket en la cadena de filtrado. Esta palabra clave distingue entre mayúsculas y minúsculas, aunque la regla para el buzón de correo no lo haga.

Ejemplo: uso del artefacto de correo electrónico

El ejemplo siguiente muestra un formato de ARTEFACTO para ser utilizado en una regla para el buzón de correo para un ticket de petición de cambio.

Uso: %REQUEST=@{call_req_id.ref_num}%

Ejemplo: %REQUEST=1234%

Cuando se elabora la cadena de filtro de la regla para el buzón de correo, debe tenerse en cuenta lo siguiente:

• Debe existir un límite claro entre el artefacto de ID de ticket y las palabras clave que lo preceden y siguen. Es muy recomendable que incluya texto con espacio en blanco en este texto de límite.
• No termine la parte de la cadena de filtro que precede la palabra clave {{object_id}} en un patrón repetible u opcional que pueda coincidir con el inicio del artefacto de ID de ticket, y no termine un patrón cuya longitud sea ambigua. Por ejemplo, la cadena de filtro no debe contener request(er|ed|ing)?{{object_id}}, ya que esta construcción causa una ambigüedad si la terminación ("er", "ed" o "ing") es el final del texto o parte del prefijo de un ID de ticket desprotegido.
• La parte de la cadena de filtro que sigue a la palabra clave {{object_id}} no puede iniciar con un patrón repetible u opcional que pueda coincidir con el final del artefacto de ID de ticket, ni con un patrón cuya longitud sea ambigua, y debe contener por lo menos un elemento de espacio en blanco. Por ejemplo:
  • La cadena de filtro no debe contener {{object_id}}[A-Z]?, porque [A-Z]? puede coincidir con el último carácter del artefacto de ID de ticket.
  • La cadena de filtro no debe terminar con {{object_id}}Item, porque es posible que este aparezca en el artefacto de ID de ticket, ya sea como sufijo de un ID de ticket en un texto sin formato o artefacto protegido, o como caracteres en un artefacto protegido.
  • El elemento {{object_id}} es aceptable, porque el espacio no puede ser parte de un artefacto de ID de ticket y no es parte de un artefacto de ID de ticket protegido o sin formato. Sin embargo {{object_id}}[ \t\r\n]+Item (paréntesis de apertura, espacio, barra diagonal inversa, t, barra diagonal inversa, r, barra diagonal inversa, n, paréntesis de cierre, signo de más, +Item) es mejor, porque [ \t\r\n]+ compensa el hecho de que el programa de correo inserte un salto de línea después de {{object_id}}.
• Cuando elabora las cadenas de filtro para diferentes reglas de buzón de correo, evite utilizar una cadena de filtro que incluya por completo otra cadena de filtro de regla de buzón de correo o en la que la parte anterior o posterior a una palabra clave {{object_id}} incluya por completo esa parte de otra cadena de filtro de regla de buzón de correo. Según el orden en que se comprueban estos filtros, una coincidencia de mensajes destinada a un filtro puede coincidir con otro, con una parte del artefacto de ID de ticket que coincide con el texto adicional que distingue entre las dos cadenas de filtro.