Hinweis: Wenn die Mandantenfähigkeit installiert ist, wählen Sie in der Dropdown-Liste den entsprechenden Mandanten aus. Mit der Option "öffentlich (freigegeben)" wird das Objekt für alle Mandanten erstellt.
Die folgenden Felder erfordern eine Erklärung:
Gibt den Namen der Person an, die das Ticket initiiert hat. Bei dieser Person muss es sich um einen definierten Kontakt handeln. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um den Namen zu suchen.
Gibt den Kontaktnamen der vom Datensatz betroffenen Person an. Speichert die aktuellen Kontaktinformationen im Ticket zur Verwendung bei der Berichtserstellung. Zeigt Markierungen für spezielle Verarbeitung an, wenn der betroffene Endanwender einem speziellen Verarbeitungstyp zugewiesen wird. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einem Kontaktnamen zu suchen.
Gibt den allgemeinen Bereich Ihrer IT-Umgebung an, die vom Incident betroffen ist (z. B. Anwendungen, E-Mail, Hardware und Software). Incident-Bereiche bieten Standardwerte, die automatisch in allen Incident-Tickets eingegeben werden, die dem Bereich zugewiesen werden. Zusätzlich zu den vordefinierten Incident-Bereichen kann der Systemadministrator auch benutzerdefinierte Incident-Bereiche definieren. Sie können den Wert direkt eingeben oder den Knoten erweitern, um die definierten Incident-Bereiche anzuzeigen und einen auszuwählen.
Hinweis: Der Systemadministrator kann benutzerdefinierte Eigenschaften zu Incident-Bereichen hinzuzufügen. Wenn benutzerdefinierte Eigenschaften hinzugefügt worden sind, werden sie auf der Registerkarte "Eigenschaften" angezeigt, wenn Sie ein Incident-Ticket erstellen, bearbeiten oder anzeigen. Bei einigen benutzerdefinierten Eigenschaften ist die Eingabe eines Werts erforderlich.
Hinweis: Wenn Sie im Fenster "Neuen Incident erstellen" auf "Zurücksetzen" klicken, wird das Feld "Incident-Bereich" nicht auf den vorhergehenden Wert zurückgesetzt.
Gibt den Statuscode des Datensatzes an. Beispielsweise können Sie nur die Tickets auflisten, deren Statuscode "Behebung in Bearbeitung" oder "Schließung angefordert" lautet. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einem Status zu suchen. Die blaue Schaltfläche links neben dem Statusfeld ermöglicht das Wechseln vom aktuellen Status zum nächsten Standardstatus.
Gibt die Prioritätsstufe des Datensatzes an, um festzulegen, wie intensiv man sich damit beschäftigen soll. Die vordefinierte Prioritätsstufen gehen von 1 (höchste) bis 5 (niedrigste). Ihr Systemadministrator oder eine aktive automatische Prioritätsberechnung kann unterschiedliche Standard-Prioritätscodes für verschiedene Installationen und Mandanten erstellen. Bei aktivierter Prioritätsberechung wird dieses Feld anhand der Einstellungen für Auswirkung, Dringlichkeit, betroffenem Service und betroffener Anwender aktualisiert. Wenn Ihr Administrator die Prioritätsberechnung deaktiviert und die Option "urgency_on_employee" deinstalliert, wird Self-Service-Anwendern das Feld "Priorität" auf der Request-Detailseite angezeigt.
Gibt an, ob der Datensatz aktiv oder inaktiv ist. Dies gilt nur für den aktuellen Datensatz, nicht für die dazugehörige Vorlage.
Detailfelder
Gibt den Namen der Person an, die den Datensatz gemeldet hat.
Gibt den Namen der Person an, die für die Bearbeitung des Datensatzes verantwortlich ist. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einem Namen zu suchen.
Gibt die für den Datensatz verantwortliche Gruppe an. Ihr Systemadministrator definiert Kontaktgruppen, die für verschiedene Arten von Issues, Requests, Incidents oder Probleme verantwortlich sind. Jeder einzelne Kontakt, der der Gruppe zugeteilt ist, kann den Datensatz bearbeiten, sobald er der Gruppe zugewiesen wurde. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einer Gruppe zu suchen.
Gibt den primären Service an, der vom Problem oder dem Incident betroffen ist. CIs des Typs "Service" weisen im Feld "Unternehmensservicefamilie" eine definierte Klasse auf. Im Ticket werden die Informationen über den aktuell betroffenen Service zu Berichtszwecken gespeichert. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einem CI zu suchen.
Gibt die Dringlichkeit des Datensatzes je nach Wichtigkeit der Anwenderaufgaben an, die von einem Datensatz betroffen sind. Dringlichkeitscodes geben die Bedeutung eines Tickets an, gemessen an dessen Einfluss auf die Aufgaben des Anwenders. Die Behebung eines Netzwerkausfalls ist zum Beispiel dringender als die Behebung eines Druckerausfalls. Ihr Systemadministrator kann die standardmäßigen Dringlichkeitscodes ändern, was bedeutet, dass sie je nach Installation unterschiedlich ausfallen können. Dringlichkeitswerte können, basierend auf einer aktiven Prioritätsberechnung, automatisch aktualisiert werden.
Gibt einen Auswirkungscode an, z. B. "1 - Gesamte Organisation", der zeigt, wie sich ein Ticket auf die gerade ausgeführten Aufgaben auswirkt. Zum Beispiel hat ein Ticket, das einen mehrstündigen Netzwerkausfall erfordert, eine stärkere Auswirkung als ein Ticket, das einen Drucker für einen Tag vom Netzwerk trennt. Ihr Systemadministrator kann die Standardauswirkungscodes ändern, so dass diese sich zwischen den verschiedenen Installationen unterscheiden können.
Gibt an, ob es sich um einen bedeutenden Incident handelt. Aufgrund seiner Bedeutung werden Änderungen an diesem Wert auf einem Ticket im Aktivitätsprotokoll gespeichert.
Hinweis: Beim Kopieren eines Incidents wird der Wert in diesem Feld entfernt. Der Wert in "Größerer Incident" wird auch für verwandte (untergeordnete) Tickets nicht angezeigt.
Gibt Hardware, Software oder Service an, die vom Datensatz betroffen sind. Ihr Systemadministrator erstellt einen Datensatz, der jedes Configuration Item für Ihre Organisation eindeutig identifiziert und dessen genauen Standort angibt. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einem Element zu suchen.
Gibt die Nummer und den Namen des Problems an, das mit diesem Datensatz verbunden ist. Geben Sie die Nummer oder den Namen des Problems direkt in dieses Feld ein, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, um nach dem Problem zu suchen.
Gibt das Datum und die Uhrzeit für die Nachverfolgung dieses Datensatzes an. Geben Sie das Datum und die Uhrzeit im Format MM.TT.JJJJ hh:mm am | pm ein, oder klicken Sie auf das Kalendersymbol, um Datum und Uhrzeit für die Nachverfolgung im Kalenderfenster auszuwählen.
Gibt einen Code für das primäre Symptom des Incidents an, z. B. "Langsame Antwort".
Zeigt an, was der Analyst zur Lösung eines Incidents oder eines Request unternommen hat. Lösungscodes geben die allgemeine Lösung des Tickets an, z. B. zeigt ein Lösungscode für einen angewendeten Patch an, dass der Analyst einen Softwarepatch verwendete, um einen Incident zu lösen.
Zeigt an, wie ein Analyst die Lösung implementiert hat. Beispielsweise zeigt eine Lösungsmethode für eine Chat-Sitzung an, dass ein Analyst einen Incident in einer Chat-Sitzung löste.
Gibt die Summe der Werte für Dringlichkeit und Auswirkung an. Dies ist nur für den Tickettyp Incident verfügbar. Das Feld erscheint, wenn der Administrator das Feld "Incident-Priorität" der Seite "Incident - Detail" mit Web Screen Painter hinzufügt und die Option "use_incident_priority" installiert. Wenn die Option "use_incident_priority" nicht installiert ist, ist der Wert für "Incident-Priorität" Null.
Hinweis: Die Felder "Lösungscodes" und "Lösungsmethoden" sind leer, sofern sie nicht vom Administrator eingerichtet wurden.
Gibt die Nummer und den Namen des Change an, der diesem Datensatz zugeordnet ist. Sie können die Nummer oder den Namen des Change direkt in dieses Feld eingeben oder auf das Suchsymbol klicken, um nach dem Change zu suchen.
Gibt die Change-Nummer an, wenn das Incident-Ticket das Ergebnis von Änderungen ist, die aufgrund eines Change implementiert wurden.
Gibt die ID eines Tickets an, das zu einem externen, in CA SDM integrierten System gehört. Dieses Feld speichert Hyperlinks und zeigt schreibgeschützte funktionelle Verknüpfungen an.
Felder für zusammenfassende Informationen
Bietet eine kurze Beschreibung des Datensatzes.
Prüft die Rechtschreibung des Texts, den Sie im Feld "Zusammenfassung" eingeben.
Sucht Informationen in der CA SDM-Knowledge Base oder sendet diese Informationen, um Tickets zu lösen.
Bietet eine ausführliche Beschreibung des Datensatzes.
Prüft die Rechtschreibung des Texts, den Sie im Feld "Beschreibung" eingeben.
Zeigt die laufende Summe des Zeitaufwands, der insgesamt auf die Bearbeitung des Tickets verwendet wurde. Dieser Wert wird bei jeder Änderung am Ticketdatensatz aktualisiert. Dieses Feld kann nicht bearbeitet werden.
Verfolgt die inkrementelle Zeitdauer, die für verschiedene Phasen der Ticketverarbeitung benötigt wurde. Wenn Sie einen Ticketdatensatz öffnen, um ihn zu aktualisieren, wird der Timer auf 00:00:00 zurückgesetzt. Dieses Feld kann nicht bearbeitet werden.
Hinweis: Die für jede Aktivität benötigte Zeit wird auf der Registerkarte "Aktivitäten" des Ticketdatensatzes angezeigt.
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