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Erstellen von Chat-Voreinstellungen für die Umgebung der Live-Unterstützung

Sie können häufige Antworten auf häufig gestellte Fragen erstellen. So können sich wiederholende Antworten, die oft getippt werden, gespeichert und in anderen Chat-Sitzungen wieder verwendet werden. Diese gespeicherten Antworten werden Chat-Sitzungen genannt.

Sie können Endanwender am Anfang jeder Sitzung eine automatische Voreinstellung, wie z. B. einen Gruß, senden. Sie können die Voreinstellungen auch automatisch mit Informationen auffüllen, die sich spezifisch auf die aktuelle Sitzung beziehen, wie z. B. den Namen des Analysten.

Sie können in einer Live-Unterstützungssitzung folgende Voreinstellungstypen verwenden:

Chat-Voreinstellung

Identifiziert eine häufig verwendete Textantwort auf eine Endanwenderfrage.

URL-Voreinstellung

Identifiziert eine häufig verwendete URL, auf die der Endanwender zugreifen kann.

Sie können jede Chat-Voreinstellung lokalisieren. Die Chat-Voreinstellung wird mit der Endanwenderlokalisierung synchronisiert, so dass der Endanwender die korrekten lokalisierten Voreinstellungen erhält. Sie können vordefinierte Antworten auf häufig gestellte Fragen und bei oft auftretenden Problemsituationen verwenden.

Gehen Sie wie folgt vor:

1. Machen Sie sich kundig, wie die typischen Unterstützungssitzungen in Ihrer Organisation verlaufen.
2. Wählen Sie im Support-Automatisierung-Menü die Optionen "Extras" > "Chat-Voreinstellungen" > "Textvoreinstellungen – Liste".

   Die Seite "Chat-Text-Voreinstellungen – Liste" wird angezeigt.

3. Klicken Sie auf "Neu erstellen".

   Die Seite "Neue Chat-Text-Voreinstellung erstellen" wird angezeigt.

4. Füllen Sie die folgenden Felder aus:

   Mandant

   Gibt den Mandanten an.

   Standard-Chat-Voreinstellung für Sitzungsteilnahme

   Wählen Sie diese Option, um die Standard-Chat-Voreinstellung für die Sitzungsteilnahme festzulegen.

   Textvoreinstellungen – Gruppe

   Gibt die Gruppe der Textvoreinstellungen an.

   Textvoreinstellungen – Name

   Gibt den Namen der Textvoreinstellungen an.

   Voreingestellter Text

   Gibt den Text der Voreinstellung an.

   Klicken Sie auf "Speichern".

   Die Text-Chat-Voreinstellung wird erstellt.

5. (Optional) Klicken Sie auf "Bearbeiten", um die Liste der lokalisierten voreingestellten Chat-Texte zu ändern.

   Die Seite "Chat-Text-Voreinstellung aktualisieren" wird angezeigt.

6. Klicken Sie auf eine Lokalisierungsverknüpfung.

   Die Seite "Chat-Text - Voreinstellungen - Lokalisierungsdetails" wird angezeigt.

7. Klicken Sie auf "Bearbeiten".

   Die Seite "Chat-Text-Voreinstellung aktualisieren: Lokalisierung" wird angezeigt.

8. Geben Sie den lokalisierten Namen und Text ein, und klicken Sie auf "Speichern".

   Der lokalisierte Text für die Text-Chat-Voreinstellung wird hinzugefügt.