Verwalten von Support-Automatisierung › Verwalten von Support-Automatisierung-Analysten › So konfigurieren Sie die Live-Unterstützung für Analysten › Verwalten der Warteschlangen für die Umgebung der Live-Unterstützung

Verwalten der Warteschlangen für die Umgebung der Live-Unterstützung

Sie können Warteschlangen verwenden, um Requests für Unterstützungssitzungen an den am besten geeigneten Analysten weiterzuleiten. Der Endanwender kann eine Kategorie oder eine Beschreibung des Computer-Problems auswählen, und das Ticket (z. B. ein Incident) wird dann in die entsprechende Warteschlange weitergeleitet.

Nach der Installation des Produkts ist der Name der Standardwarteschlange "Support". Sie können Warteschlangen einrichten, um verschiedene Support-Requests zu sortieren und nachzuverfolgen, je nachdem wie Ihre konkreten Geschäftsanforderungen sind. Sie können pro Mandant nur eine Standardwarteschlange zuweisen. Wenn Sie keine Standardwarteschlange zuweisen oder wenn die Standardwarteschlange nicht verfügbar ist, verwendet das System die öffentliche Standardwarteschlange. Sie können die Arbeitsstunden pro Warteschlange festlegen.

Das System platziert die Requests von Endanwendern automatisch, indem es Zuordnungen zwischen Wartschlangen und Incident-Bereichen herstellt. Wenn ein Bereich einer Warteschlange zugeordnet wird, wählt der Endanwender eine Kategorie aus und wird zu der entsprechenden Warteschlange weitergeleitet. Die Suchfunktionen werden auf die Beschreibungen von Incidents oder Issue-Kategorien angewandt, um relevante Warteschlangen zu finden. Der Anwender wird daraufhin an die Warteschlange weitergeleitet, die am besten auf seine Anfrage passt.

Gehen Sie wie folgt vor:

1. Passen Sie Warteschlangen für Analysten und Mandanten in Ihrer Live-Unterstützungsumgebung an. Um die Warteschlange anzupassen, ändern Sie den Standardwert des Felds, und passen Sie den Wert an.

   Sie können Warteschlangen aktivieren oder deaktivieren, Chat-Voreinstellungen, Kategorien, Warteschlangen-Stunden, automatische Übertragungen festlegen und Mandanten- und Analystenberechtigungen angeben.

2. Aktivieren Sie ein Kontrollkästchen, um eine Standardwarteschlange zuzuweisen.

   Sie können Endanwender an die Standardwarteschlange umleiten, wenn sie Abfragen eingeben, die nicht mit den in Ihrer Umgebung konfigurierten Warteschlangen übereinstimmen. Sie können auch Warteschlangen für Mandanten in Ihrer Umgebung anpassen.

   Hinweis: Wenn die standardmäßige Mandantenwarteschlange fehlt oder nicht verfügbar ist, dann wird die öffentliche Warteschlange verwendet.

3. Geben Sie die Betriebsstunden für Ihre Warteschlangen ein.

   Sie können Warteschlangen basierend auf der Verfügbarkeit von Anwendern in Ihrer Unterstützungsumgebung verwalten, z. B. indem Sie Support-Automatisierung-Services während der Geschäftszeiten aktivieren.

   Wichtig! Sie können Schichten sowohl Support-Automatisierung-Zeiten als auch einzelnen Warteschlangen der Live-Unterstützung zuweisen. Wenn Sie Support-Automatisierung-Zeiten und einzelnen Warteschlangen verschiedene Schichten zuweisen, kann dies für Analysten und Endanwender in Ihrer Support-Umgebung zu Konflikten führen.