管理实时协助环境的队列

您可以使用队列来将协助会话请求路由至最合适的分析人员。最终用户可以选择类别，还可以输入他们的计算机问题的说明，并且他们的故障单（如突发事件）将路由到适当的队列。

在最初安装产品之后，默认队列被命名为 Support。根据您的业务需求，您可以设置多个队列，以便于对不同的支持请求进行排序和跟踪。您只能为每个承租人分配一个默认队列。如果没有对承租人分配默认队列，或者如果默认承租人队列不可用，则系统将使用公共默认队列。您可以为每个队列设置工时。

系统通过将队列映射到突发事件区域来自动确定将最终用户放在何处。如果区域映射到队列，则最终用户可以选择一种类别并路由到适当的队列。搜索功能应用于突发事件或投诉类别的说明以识别相关队列，最终用户仅被路由到最佳匹配队列。

遵循这些步骤:

自定义实时协助环境中分析人员和承租人的队列。要自定义队列，请更改字段的默认值并进行自定义。
您可以激活或停用队列，设置交谈预置、类别、队列时间、自动转移，并指定承租人和分析人员权限。
选中复选框以分配默认队列。
当最终用户输入的查询与环境中配置的队列不匹配时，您可以将最终用户路由到默认队列。您还可以自定义环境中的承租人队列。

注意：如果默认承租人队列缺失或不可用，则使用公共队列。
为队列输入运行小时数。
您可以根据支持环境中用户的可用性来管理队列，例如，在营业时间启用支持自动化服务。

重要信息！ 您可以将轮班分配给支持自动化时间以及各个实时协助队列。分配给支持自动化时间和各个队列的轮班不同，可能会引起支持环境中分析人员和最终用户的冲突。