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Risoluzione dei ticket mediante l'assistenza in tempo reale

Durante una sessione di assistenza gli analisti di Service Desk forniscono assistenza in tempo reale agli utenti finali per la risoluzione dei ticket in CA SDM. È visualizzare le informazioni relative a un problema informatico di un utente finale nel ticket di CA SDM. Inoltre, è possibile comunicare via chat con l'utente e invitarlo a una sessione di assistenza. Utilizzare la funzionalità Support Automation di CA SDM per risolvere ticket con assistenza in tempo reale. Ad esempio, l'utente finale crea un ticket per un problema di connessione di rete con un'applicazione software.

Il diagramma seguente descrive la risoluzione di un ticket da parte di un analista di Service Desk mediante l'assistenza in tempo reale:

Eseguire le operazioni seguenti per fornire l'assistenza in tempo reale e risolvere un ticket CA SDM:

1. Ricezione di una richiesta di ticket.
2. L’utente viene invitato a una sessione di assistenza.
3. Risoluzione del ticket mediante una sessione di chat o l'assistenza in tempo reale.
4. Conclusione della sessione di assistenza e chiusura del ticket.