Configuration du calcul de la priorité

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Configuration du calcul de la priorité

Par défaut, les valeurs de ticket comme la priorité sont basées sur un calcul de la priorité. Vous pouvez rechercher et ajuster les valeurs initiales pour la priorité et l'urgence dans le fichier web.cfg. Le fichier web.cfg. comporte des paramètres séparés pour plusieurs utilisateurs comme pour l'invité, l'utilisateur VIP et l'employé.

Remarque : Si vous avez migré d'une version précédente, le calcul de la priorité est désactivé par défaut. Les pages Incident personnalisé et Détails du problème requièrent une configuration supplémentaire pour fonctionner correctement. Pour plus d'informations sur l'activation du calcul de la priorité ou la conservation de vos personnalisations, consultez le Manuel d'implémentation.

Pour définir le calcul de la priorité, procédez comme suit :

Sous l'onglet Administration, sélectionnez Centre de services, Demande/Incidents/Problèmes, Calcul de la priorité.
La liste des calculs de la priorité s'affiche.
Cliquez avec le bouton droit sur le calcul de la priorité par défaut et sélectionnez Modifier dans le menu contextuel.
La page des détails du calcul de la priorité par défaut affiche les paramètres par défaut pour les tickets d'incident et de problème.
Vérifiez le calcul de la priorité par défaut et ajustez les valeurs en conséquence. Lorsque vous définissez des valeurs de calcul de la priorité, prenez en compte les problèmes suivants pour votre environnement de travail :
- Escalade de demande client —Lorsque des tickets nécessitent une escalade auprès d'un VIP spécifique, vous pouvez augmenter la valeur à Urgence.
- CI critiques—Pour les CI critiques, vous pouvez configurer l'impact du service pour chaque CI.
- Durée de fonctionnement du service critique—Lorsque les CI nécessitent une haute disponibilité, ajoutez une fenêtre de durée d'indisponibilité.
- Fenêtre de durée d'indisponibilité—Lorsque les tickets associés aux CI utilisent une fenêtre de durée d'indisponibilité spécifique, vous pouvez augmenter la valeur de l'impact du service sur le calcul de la priorité.
Utilisez le paramètre Remplacement manuel pour permettre aux utilisateurs de changer les paramètres des tickets selon les besoins.
Si vous voulez un calcul de la priorité distinct pour gérer des problèmes ou des incidents, configurez le type de ticket.
Cliquez sur Enregistrer.
Sur le ticket nouveau ou mis à jour suivant ou dans le document de connaissances, les champs sont mis à jour en fonction des valeurs figurant dans le calcul de la priorité actif.
Il peut être judicieux de créer des calculs de la priorité supplémentaires pour chaque type de ticket. Pour l'hébergement multiclient, créez et activez des calculs de la priorité supplémentaires afin de gérer des tickets pour chaque client hébergé.

Remarque : Pour plus d'informations sur le calcul de la priorité, consultez l'Aide en ligne.