Par défaut, le calcul de la priorité génère des valeurs d'urgence uniquement après l'enregistrement des incidents par les utilisateurs du self-service. Les utilisateurs du self-service, tels que des employés V.I.P., des employés et des utilisateurs anonymes, peuvent afficher la valeur générée après l'enregistrement d'un ticket.
Pour les utilisateurs du self-service, le calcul de la priorité utilise les valeurs et les paramètres suivants pour générer des valeurs d'urgence :
Le tableau suivant récapitule la définition de la valeur d'urgence par le calcul de la propriété pour les incidents de self-service :
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Action de l'utilisateur du self-service |
Valeur d'urgence |
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L'utilisateur enregistre un incident avec la valeur d'urgence par défaut et un domaine d'incident vide. |
Le ticket indique la valeur d'urgence par défaut provenant de web.cfg. |
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L'utilisateur enregistre un incident après le remplacement de la valeur d'urgence. |
Quelle que soit l'urgence du domaine, web.cfg ou les paramètres du calcul de la priorité, le ticket affiche la valeur d'urgence que l'utilisateur a sélectionnée. |
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L'utilisateur enregistre un incident après la sélection d'un domaine d'incident. Le domaine d'incident n'a pas de valeur d'urgence du domaine prédéfinie. |
Le ticket indique la valeur d'urgence par défaut provenant de web.cfg. |
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L'utilisateur enregistre un incident après la sélection d'un domaine d'incident ayant une valeur d'urgence du domaine prédéfinie. L'option Remplacer la valeur de l'urgence est également activée sur le calcul de la priorité actif pour les incidents. |
Si la valeur d'urgence du domaine est supérieure à l'urgence dans web.cfg, le ticket indique la valeur d'urgence du domaine. Cependant, le champ Urgence mis à jour n'est pas visible pendant que l'utilisateur crée ou modifie le ticket. Lorsque l'utilisateur enregistre et rouvre l'incident, la valeur d'urgence mise à jour apparaît sur l'incident. |
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L'utilisateur enregistre un incident après la sélection d'un domaine d'incident ayant une valeur d'urgence du domaine prédéfinie. Cependant, l'option Remplacer la valeur de l'urgence est désactivée sur le calcul de la priorité actif pour les incidents. |
Le ticket affiche une valeur d'urgence provenant de web.cfg. |
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L'utilisateur modifie un incident existant qui a un domaine d'incident avec une valeur d'urgence du domaine prédéfinie. |
La liste déroulante Urgence affiche la valeur d'urgence du domaine et toutes les valeurs de web.cfg applicables. |
Remarque : Pour plus d'informations sur la définition de valeurs d'urgence pour les utilisateurs du self-service, consultez le Manuel d'implémentation.
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