Calcul de la priorité est un ensemble prédéfini de valeurs qui définit automatiquement les champs Priorité, Urgence et Impact sur les problèmes et les incidents. Le calcul de la priorité vous aide à gérer les incidents et les problèmes en fonction des besoins de votre entreprise et des ressources informatiques. La norme ITIL recommande de définir la priorité des tickets à l'aide d'un calcul basé sur les valeurs des champs Urgence et Impact. Les organisations de support définissent ce calcul d'après leurs processus et détermine sa portée sur les accords sur les niveaux de service (SLA) et sur d'autres événements clés du système. Ce calcul peut également inclure la sévérité de l'élément de configuration lié à l'incident et au problème. Déterminer la priorité des tickets de manière efficace vous permet de :
La solution CA SDM pour le calcul de la priorité inclut les composants suivants :
Lorsque vous installez CA SDM, un calcul de la priorité par défaut gère automatiquement les valeurs de tickets. Vous pouvez modifier les paramètres de calcul de la priorité par défaut ou créer des calculs de la priorité supplémentaires pour gérer les incidents et les problèmes. Dans le calcul de la priorité, vous définissez les résultats en fonction de scénarios d'activité professionnelle pour améliorer la cohérence entre le niveau d'importance et le traitement des tickets. Les utilisateurs peuvent remplacer certains paramètres, mais ils ne peuvent pas définir la priorité du ticket, car cette valeur est basée sur les données. Pour un hébergement multiclient, vous ou les clients hébergés pouvez créer des calculs de priorité supplémentaires avec des paramètres spécifiques pour chaque client hébergé.
Quand un analyste ouvre un incident ou un problème, le système utilise automatiquement un calcul de la priorité actif et des valeurs de tickets pour générer les paramètres Priorité, Urgence et Impact. Les paramètres sont basés sur un ou plusieurs des champs suivants :
Les analystes peuvent remplacer les valeurs d'urgence et d'impact si nécessaire. En fonction de la configuration du gestionnaire d'options, les employés peuvent uniquement remplacer les valeurs d'urgence des incidents lorsque l'option urgency_on_employee est installée. Si l'indicateur de capture de motif est activé et que les utilisateurs remplacent des valeurs d'urgence ou d'impact, en cliquant sur Enregistrer, la page de détail de l'escalade apparaît et les utilisateurs peuvent indiquer un motif pour le changement.
Tous les calculs de la priorité de ticket, les remplacements manuels et les informations de motifs apparaissent dans le nouveau journal d'activité. Si aucun ajustement du calcul de la priorité n'est effectué, le système ne crée pas d'entrée de journal d'activité.
Remarque : Si vous avez migré d'une version précédente, le calcul de la priorité est désactivé par défaut. Pour plus d'informations sur l'activation du calcul de la priorité ou la conservation de vos personnalisations, consultez le Manuel d'implémentation.
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