Si vous voulez que les documents de connaissances calculent la priorité, vous pouvez mettre à jour le mappage de champ. Après la configuration du mappage de champ, l'analyste peut créer des tickets d'incidents ou de problèmes à partir des documents de connaissances. Le document de connaissances calcule des valeurs d'impact et d'urgence sur les tickets. Si la valeur d'impact ou d'urgence est manquante, les valeurs proviennent du calcul de la priorité.
Important : Si vous modifiez et enregistrez un ticket qui contient déjà des valeurs d'impact et d'urgence calculées par un document de connaissances, le calcul de la priorité remplace les valeurs définies par Gestion des connaissances. Le journal d'audit affiche ces activités.
Pour utiliser des documents de connaissances pour calculer des valeurs de priorité
La page Mappage de champs s'affiche.
Indique si les informations des Gestion des connaissances sont utilisées pour remplir des champs dans les demandes client ou demandes.
Identifie les champs dans les demandes client ou demandes qui correspondent aux champs répertoriés dans la colonne des Gestion des connaissances.
Remarque : Lorsque le champ Ecraser les valeurs de Service Desk n'est pas activé alors que le champ Ecraser les valeurs de Service Desk est activé pour Impact et Urgence, les connaissances pour Impact et Urgence ont préséance sur les valeurs Incident.
Les incidents et les problèmes sont créés en utilisant les valeurs d'impact et d'urgence à partir du document de connaissances pour calculer la valeur de priorité. Si les valeurs sont manquantes, le ticket obtient les valeurs à partir d'un calcul de la priorité actif. Si aucun calcul de la priorité n'est actif pour le type de ticket, le système efface les champs Priorité, Urgence et Impact.
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