SLA Options
En fonction des besoins de votre organisation, installez les options de l'accord sur les niveaux de service appropriées pour vous permettre de configurer le SLA.
Par exemple, dans le traitement classique de SLA (activé si l'option classic_sla_processing est installée dans le gestionnaire d'options) un seul type de service peut s'appliquer à un ticket simultanément. Si différents types de service sont associés aux différents attributs d'un ticket, c'est le type de service ayant le classement le plus élevé qui est utilisé. Le classement d'un type de service est défini lors de sa création, la valeur de classement supérieure étant 1, la valeur suivante 2, etc. Par exemple, supposons que la demande client comporte un type de service avec résolution en 12 heures (2ème place) ait reçu un code de priorité 1, ce qui correspond à un type de service avec résolution en 4 heures (1ère place). Le type de service de classement supérieur détermine le comportement du service pour la demande client associée. Dans cet exemple, la résolution en 4 heures est mieux classée que la résolution en 12‑heures. Le type de service avec résolution en 4 heures est donc appliqué à la demande client.
A partir du gestionnaire d'options, vous pouvez installer les options suivantes :
Remarque : Pour plus d'informations sur l'installation ou la désinstallation d'une option, consultez l'Aide en ligne.
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Option |
Description |
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change_allow_sla_downgrade
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Modifie le comportement de l'option chg_sla en permettant au système de mettre automatiquement à niveau le type de service d'une demande de changement. L'option chg_sla sélectionne le meilleur type de service parmi plusieurs attributs de demande de changement mais ne peut pas remplacer le type de service de la demande de changement en cours par un type de niveau inférieur. Si cette option est installée, les types de service de tous les attributs concernés sont évalués chaque fois que l'un des attributs change. Le type de service du plus haut niveau trouvé est retenu, même si ce dernier est inférieur au type de service en cours. Le type de service ayant la plus petite valeur de classement est considéré comme le meilleur service. Si tous les types de service sont considérés comme égaux au niveau du classement (y compris les types de service ayant une valeur de classement nulle), le premier type de service créé dans la base de données est sélectionné. L'option chg_sla doit être installée pour que cette option fonctionne correctement. Vous pouvez installer une option similaire pour les demandes client et les demandes. |
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ttv_enabled
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Exécute le démon de durée avant violation, qui surveille les accords sur les niveaux de service (SLA) pour tous les tickets et tâches ouverts. Ce processus ne définit pas la violation des SLA mais enregistre la date à laquelle le ticket ou la tâche fait l'objet d'une violation dans son état actuel. Cette projection est mise à jour lorsque le ticket ou la tâche est mis à jour. Cette option doit être installée pour que les autres options Délai avant violation fonctionnent correctement. Important : Il n'est pas nécessaire d'installer l'option classic_sla_processing pour cette option. |
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set_sla_evt_open_date
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Utilise la valeur date/heure d'ouverture d'une demande de changement, d'une demande client ou d'une demande comme date/heure de démarrage des événements joints. Les événements joints sont déclenchés dès que le ticket est enregistré. |
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