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Verwenden von Knowledge-Dokumenten zur Berechnung von Prioritätswerten

Soll die Priorität anhand von Knowledge-Dokumenten berechnet werden, können Sie die Feldzuordnung aktualisieren. Nach der Konfiguration der Feldzuordnung kann der Analyst Incident- oder Problem-Tickets aus den Knowledge-Dokumenten erstellen. Das Knowledge-Dokument berechnet Auswirkungs- und Dringlichkeitswerte in den Tickets. Fehlt der Auswirkungs- oder Dringlichkeitswert, stammen die Werte aus der Prioritätsberechnung.

Wichtig! Wenn Sie ein Ticket ändern und speichern, das bereits von einem Knowledge-Dokument berechnete Auswirkungs- und Dringlichkeitswerte enthält, überschreibt die Prioritätsberechnung die von Knowledge Management eingestellten Werte. Das Audit-Protokoll zeigt diese Aktivitäten an.

So verwenden Sie Knowledge-Dokumente zur Berechnung von Prioritätswerten:

1. Wählen Sie auf der Registerkarte "Administration" die Optionen "Service Desk" > "Service Desk-Integration" aus.
2. Wählen Sie "Feldzuordnung" aus.

   Die Seite "Feldzuordnung" wird angezeigt.

3. Aktivieren Sie die folgenden Kontrollkästchen nach Bedarf, um die Auswirkung und Dringlichkeit festzulegen:

   Leere Service Desk-Werte auffüllen

   Legt fest, ob Informationen aus Knowledge Management zum Ausfüllen von Feldern bei Issues oder Anfragen zu verwenden sind.

   Service Desk-Werte überschreiben

   Bezeichnet die Felder in Issues oder Anfragen, die den in der Spalte "Knowledge Management" aufgeführten Feldern entsprechen.

   Hinweis: Wenn für "Auswirkung" und "Dringlichkeit" das Feld "Service Desk-Werte überschreiben" deaktiviert und das Feld "Leere Service Desk-Werte ausfüllen" aktiviert ist, setzen die Knowledge-Werte für "Auswirkung" und "Dringlichkeit" die Incident-Werte außer Kraft.

4. Klicken Sie auf "Speichern".

   Beim Erstellen von Incidents und Problemen werden die Auswirkungs- und Dringlichkeitswerte aus dem Knowledge-Dokument erstellt zur Prioritätsberechnung verwendet. Fehlen die Werte, erhält das Ticket die Werte aus einer aktiven Prioritätsberechnung. Ist für den Ticket-Typ keine Prioritätsberechnung aktiv, löscht das System den Inhalt der Felder "Priorität", "Dringlichkeit" und "Auswirkung".