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Change- und Issue-Kategorien

Change-Kategorien und Issue-Kategorien definieren die logischen Einteilungen, in die Changes und Issues organisiert werden können.

Hinweis: Im Unterschied zu Anfrage-/Incident-/Problembereichen werden Change- und Issue-Kategorien separat verwaltet:

• Sie müssen Change-Kategorien für interne und kombinierte CA SDM-Modelle einrichten.
• Sie müssen Issue-Kategorien für externe und kombinierte CA SDM-Modelle einrichten.

Mithilfe von Kategorien können Sie Standardwerte für bestimmte Felder in Tickets angeben. Sie können Tickets automatisch mit einer Dienstebene verbinden, indem Sie Kategorien einen Standarddiensttyp zuweisen. Außerdem können Sie eine Umfrage mit einer Kategorie verbinden.

Für jede Kategorie können Sie Attribute oder Qualitäten angeben, die dem Ticket zugeordnet werden sollen. Außerdem können Sie einen Workflow erstellen, der alle einzelnen Aufgaben identifiziert, die zur Erfüllung des Tickets erforderlich sind. Durch Definieren von Verhalten, die mit den Workflow-Aufgaben verbunden sind, können Sie Mitarbeiter in Schlüsselpositionen benachrichtigen, wenn sich der Status von Aufgaben ändert oder wenn Aktivitäten zum Schließen des Tickets durchgeführt werden.

Wenn ein Analyst einer Kategorie ein Ticket zuweist, werden alle Informationen, die Sie mit der Kategorie verknüpft haben, automatisch auf dem Ticket eingegeben. Wenn Sie zum Beispiel einen Servicetyp angeben, wird er zusammen mit den zugehörigen Servicetypereignissen mit dem Ticket verbunden.

Hinweis: Weitere Informationen zur Definition und Bearbeitung von Kategorien finden Sie in der Online-Hilfe.

Weitere Informationen:

Vordefinierte Change-Kategorien

Vordefinierte Issue-Kategorien

Regeln zum Ändern von Kategorien in einem Ticket

Kategorieeigenschaften

Definieren von Change-Kategorien und Issue-Kategorien für Self-Service