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Anfrage-/Incident-/Problembereiche

Anfragebereiche definieren die logischen Gruppen, in denen Anfrage-, Incident- und Problem-Tickets kategorisiert werden können. Zum Beispiel können Tickets, die zu einer Anwendung gehören, einem vordefinierten Anwendungsbereich zugeordnet werden. Wenn ein Analyst einem Anfragebereich ein Ticket zuweist, werden alle Informationen, die Sie mit dem Anfragebereich verknüpft haben, automatisch auf dem Ticket eingegeben. Wenn Sie zum Beispiel einen Servicetyp angeben, wird er mit dem Ticket und allen zugehörigen Servicetypereignissen verbunden.

Hinweis: Dieselben Bereichsdefinitionen stehen für Anfrage-, Incident- und Problem-Tickets zur Verfügung. Auf der Registerkarte "Administration" der CA SDM-Web-Schnittstelle werden diese Bereiche als Anfrage-/Incident-/Problembereiche bezeichnet. Sie werden hier einfach kurz als "Anfragebereiche" bezeichnet.

Sie können den Status eines beliebigen Anfragebereichs auf aktiv oder inaktiv setzen. Wenn Sie einen Anfragebereich auf inaktiv setzen, steht er Analysten nicht mehr zur Verfügung, wird aber nicht aus der Datenbank gelöscht. Wenn Sie später beschließen, den Anfragebereich zu verwenden, müssen Sie den Status nur zurück auf aktiv setzen.

Anfragebereiche ermöglichen Folgendes:

• Angeben von Standardwerten für die Gruppe und die Felder für Zuständige auf Tickets
• Automatisches Verknüpfen von Tickets mit einer Serviceebene, indem Sie dem Anfragebereich einen Standardservicetyp zuweisen
• Verknüpfen einer Umfrage mit einem Anfragebereich
• Auswählen und Melden von Tickets nach Bereichen durch Definieren Ihrer eigenen benutzerdefinierten Anfragebereiche Studieren von Anfragetrends und Analysieren von Problemursachen Isolieren bestimmter Anfragebereiche, um aussagekräftigere Untersuchungen und Analysen zu erzielen

Folgende vordefinierte Anfragebereiche werden mit CA SDM installiert:

• Anwendungen
• E-Mail
• Hardware
• Netzwerke
• Drucker
• Software

  Software ist in mehrere verschiedene Anfragebereiche unterteilt.

Hinweis: Informationen zur Definition und Bearbeitung von Anfragebereichen finden Sie in der Online-Hilfe.

Weitere Informationen:

Anfrage-/Incident-/Problembereich - Eigenschaften

Definieren von Anfrage/Zwischenfall-/Problembereichen für Self-Service