Asignación de recursos a incidentes

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Asignación o reasignación de recursos a incidentes

Todos los incidentes se asignan a un recurso. Al asignar un incidente, se envía una notificación al usuario asignado. El método de recepción de notificaciones depende de los valores de configuración de notificación personal de los usuarios asignados.

A continuación, realice los siguientes pasos:

Abra Página principal y desde Gestión de la demanda, haga clic en Incidentes.
Aparece la página de lista.
Haga clic en la breve descripción del incidente.
Aparece la página Propiedades.
Haga clic en el icono Examinar del campo Asignatario.
Introduzca los criterios de filtro y haga clic en Filtrar o en Mostrar todo.
Seleccione un recurso y haga clic en Agregar.
El recurso seleccionado se asigna al incidente.
Guarde los cambios realizados.
Para volver a realizar la asignación, realice estos pasos otra vez y seleccione un recurso diferente o continúe al paso siguiente.
Seleccione la casilla de verificación situada junto al incidente que desee reasignar. Los incidentes que están sin resolver se pueden reasignar a otro recurso de TI.
Haga clic en Reasignar.
Introduzca los criterios de filtro y haga clic en Filtrar o en Mostrar todo.
Seleccione un recurso y haga clic en Reasignar.
Aparecerá la página de confirmación.
Haga clic en Reasignar.

Visualización o adición de notas de incidentes

Utilice la página Notas del incidente para ver o agregar notas privadas y públicas. Las notas registran información adicional sobre los incidentes. Todas las notas aparecen en orden cronológico. La lista de notas se puede ordenar. También se pueden agregar notas adicionales.

Todas las notas de los incidentes son públicas de forma predeterminada y las pueden ver el solicitante y el trabajador de TI. Cuando se guarda una nota, se convierte al modo de sólo lectura, y no se puede modificar ni eliminar. La marca de tiempo y el nombre del recurso que ha agregado la nota se almacenan con la nota.

A continuación, realice los siguientes pasos:

Abra Página principal y desde Gestión de la demanda, haga clic en Incidentes.
Haga clic en la breve descripción del incidente descripción para abrir el incidente.
Haga clic en la ficha Notas e introduzca un asunto y una descripción.
Seleccione la casilla de verificación Interna para hacer que esta nota sea privada, de forma que solo la pueda ver el trabajador de TI que agregó la nota. Cuando el solicitante u otros miembros del personal de TI visualicen las notas, sólo verán las notas públicas.
Haga clic en Agregar.
La nueva nota aparecerá en la lista.
Haga clic en la nota que se encarga de abrir la nota. Haga clic en Volver para cerrar la nota.
Haga clic en un encabezado de la columna para ordenar la lista.
Haga clic en Volver.

Introduzca el tiempo consumido resolviendo incidentes

Se puede introducir el tiempo empleado en incidentes o en el incidente o en las hojas de tiempo de CA Clarity PPM.

Use la página Esfuerzo de incidente para mostrar una lista cronológica de las entradas de la hoja de tiempo que ha registrado para este incidente. El esfuerzo de incidentes se utiliza para calcular los costes del trabajo no planificado.
Se puede vincular directamente a su hoja de tiempo para registrar el tiempo que dedica a trabajar en los incidentes asignados.

A continuación, realice los siguientes pasos:

Abra Página principal y desde Gestión de la demanda, haga clic en Incidentes.
Haga clic en la breve descripción del incidente descripción para abrir el incidente.
Haga clic en Introducir hora.
Se mostrará la página Seleccionar inversión y período de tiempo.
Rellene los campos siguientes:
En la inversión
Especifica la inversión que se cargará para el coste resultante. Las inversiones que se pueden seleccionar se basan en los criterios siguientes:
- La categoría del incidente asociado del incidente.
- Los incidentes a los cuales tiene derechos de acceso para el seguimiento de incidentes.
En el período de tiempo

Seleccione un período de la hoja de tiempo abierta desde el menú desplegable.
Haga clic en Guardar y volver.
La hoja de tiempo seleccionada para el período se abre.
En la hoja de tiempo, registre el tiempo empleado en el trabajo en este incidente.