Per segnalare un nuovo evento IT, problema o richiesta di lavoro, creare un incidente.
Procedere come descritto di seguito:
Nota: è inoltre possibile creare un incidente con la visualizzazione di un investimento.
Definisce il nome dell'incidente. Applicare un nome breve e descrittivo.
Definisce il numero di registrazione dell'incidente. Se è abilitata la numerazione automatica, questo campo è di sola lettura.
Definisce la descrizione dettagliata dell'incidente.
Indica un tipo per l'incidente. Selezionare Incidente o Richiesta di assistenza dall'elenco a discesa.
Definisce la classificazione dell'incidente e consente di tenere traccia dei costi per il lavoro non pianificato. Fare clic sull'icona Sfoglia per selezionare la categoria dell'incidente.
Nota: È possibile modificare la categoria di incidente in qualsiasi momento.
Indica lo stato dell'incidente. Lo stato di un nuovo incidente viene impostato automaticamente su Nuovo per impostazione predefinita con il primo salvataggio.
Selezionare uno dei seguenti elementi dall'elenco a discesa per modificare lo stato:
Definisce la misura della gravità dell'incidente in base alle esigenze dell'azienda. Selezionare una delle seguenti voci: Bassa, Media e Alta.
Impostazione predefinita: Media
Definisce il grado di impatto dell'incidente sui livelli di servizio previsti. Selezionare una delle seguenti voci dall'elenco a discesa: Bassa, Media e Alta.
Impostazione predefinita: Media
Indica se la priorità dell'incidente può essere sostituita. La priorità dell'incidente viene classificata mediante la matrice Priorità incidente in base alle selezioni relative all'urgenza e all'impatto.
Questo campo è disponibile solo se si dispone del diritto di accesso Incidenti - Sostituzione priorità. Selezionare tale casella di controllo per sovrascrivere la priorità dell'incidente.
Definisce l'ordine di risoluzione degli incidenti in base all'impatto e all'urgenza. Se non si dispone del diritto di accesso Incidenti - Sostituzione priorità, la priorità viene generata dal sistema ed è di sola lettura. In alternativa, selezionare la casella di controllo Sostituisci priorità, quindi selezionare una priorità dall'elenco a discesa: Bassa, Media e Alta. La priorità di un incidente consente ai manager IT di determinare il piano per la risoluzione degli incidenti.
La priorità di un incidente è una funzione dell'impatto e dell'urgenza a esso relativi. In qualità di amministratore, configurare i valori di impatto e urgenza per tutti gli incidenti nella matrice di priorità incidente. Come analista IT, modificare la priorità per un singolo incidente modificandone i valori nei campi Impatto e Urgenza. È inoltre possibile regolare i valori di impatto e urgenza modificando i tempi dell'incidente o variando temporaneamente l'hardware o il software interessato.
Definisce la data in cui è previsto che l'operatore IT inizi a lavorare sull'incidente.
Nota: per visualizzare tale campo, è necessario disporre del diritto di accesso Incidente - Creazione/Modifica.
Definisce la data in cui è previsto che l'operatore IT completi il lavoro e contrassegni l'incidente come risolto.
Definisce la stima della quantità totale di lavoro necessaria per risolvere l'incidente.
Nota: per visualizzare tale campo, è necessario disporre del diritto di accesso Incidente - Creazione/Modifica.
Indica la data in cui lo stato dell'incidente viene impostato su Risolto.
Indica la data di accettazione della risoluzione dell'incidente e di verifica per la chiusura.
Indica se è allegato un file correlato all'incidente. Fare clic sull'icona su Sfoglia, quindi allegare il file. È possibile aggiungere fino a un massimo di 10 allegati.
Specifica la persona di contatto per l'incidente. Per impostazione predefinita, corrisponde alla risorsa connessa.
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