In qualità di analista o manager IT, attenersi alla procedura descritta per ulteriori informazioni sulla gestione della domanda IT sotto forma di incidenti in CA Clarity PPM.
Le organizzazioni IT desiderano gestire tanto la domanda per servizi quanto la fornitura di risorse per completare gli incidenti e altre richieste di servizio. L'obiettivo è soddisfare le esigenze crescenti di consumatori, unità di business interne, fornitori, partner e altri utenti.
Gli incidenti rappresentano eventi che non rientrano nell'operazione standard di un servizio. L'episodio può causare potenzialmente un'interruzione o una riduzione della qualità del servizio in questione. Gli incidenti interessano hardware, software, servizi e richieste di supporto. Una richiesta di servizio IT è un tipo di incidente creato da un utente per richiedere supporto, informazioni sulla consegna, accesso o documentazione. CA Clarity PPM acquisisce informazioni dagli utenti relative agli incidenti e alle richieste di servizio. L'applicazione permette quindi di raggiungere gli obiettivi seguenti:
Queste informazioni rappresentano le operazioni chiave e i dati sulle prestazioni per un dipartimento IT. Senza gestione degli incidenti, gli utenti possono riscontrare interruzioni prolungate e inutili che comporterebbero un aumento dei costi per l'organizzazione.
Il lavoro non pianificato include incidenti, idee o richieste di miglioramento che richiedono l'utilizzo di risorse su base quotidiana. La combinazione di lavoro non pianificato e di lavoro di progetto pianificato rappresenta la domanda IT totale. Oltre al lavoro pianificato, usare CA Clarity PPM per valutare il costo del lavoro non pianificato derivato da incidenti e per monitorare l'utilizzo delle risorse.
In qualità di analista o manager dei servizi IT, utilizzare CA Clarity PPM per acquisire, definire le proprietà, gestire e risolvere la domanda non pianificata di incidenti. CA Clarity PPM consente di creare incidenti mediante integrazioni con altri sistemi già utilizzati per la raccolta di ticket di assistenza, di incidenti e di richieste di servizio. In genere, l'origine principale dei dati relativi agli incidenti deriva da altri sistemi.
Nota: se la propria azienda utilizza già un fornitore di gestione dei servizi, utilizzare XML Open Gateway per acquisire i dati in CA Clarity PPM. Tali integrazioni sono supportate dalle integrazioni delle applicazioni XOG e Service Connect per i sistemi IT Service Management (ITSM). XML Open Gateway consente di importare incidenti e lavoro, nonché le note associate. Una volta importati, gli incidenti sono pronti per entrare nel processo di gestione della domanda.
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