Создание инцидента или запроса на обслуживание

Чтобы сообщить о новом ИТ-событии, вопросе или запросе на выполнение работы, следует создать инцидент.

Выполните следующие шаги:

Выберите пункты Главная, Управление спросом и Инциденты.

Примечание. Также можно создать инцидент во время просмотра инвестиции.

Нажмите кнопку "Создать".

В разделе "Общие" заполните следующие поля:

Краткое описание

Определяет имя инцидента. Имя должно быть коротким и описательным.

Идентификатор отслеживания

Определяет номер отслеживания для этого инцидента. Если включена автонумерация, это поле доступно только для чтения.

Подробное описание

Определяет подробное описание инцидента.

Тип

Указывает тип инцидента. Из раскрывающегося списка выберите "Инцидент" или "Запрос на обслуживание".

Категория

Определяет классификацию этого инцидента и служит для отслеживания затрат на незапланированную работу. Чтобы выбрать категорию для этого инцидента, щелкните значок "Обзор".

Примечание. Категорию инцидента можно изменить в любое время.

Статус

Указывает состояние этого инцидента. При первом сохранении нового инцидента его состояние по умолчанию устанавливается в значение "Новое".

Чтобы изменить статус, выберите один из следующих пунктов в раскрывающемся меню:

Новая
Назначено
Не завершено
Передано на уровень выше
На удержании
Разрешено
Закрыто

Срочность

Определяет показатель важности инцидента на основе бизнес-потребностей. Выберите одно из следующих значений: низкая, средняя и большая.

По умолчанию: средняя

Влияние

Определяет степень, в которой инцидент ведет к искажению ожидаемого уровня обслуживания. Выберите из раскрывающегося списка одно из следующих значений: небольшое, среднее и большое.

По умолчанию: среднее

Переопределить приоритет

Указывает, может ли быть переопределен приоритет инцидента. Приоритет инцидента ранжируется матрицей "Приоритет инцидента" на основании выбранных значений срочности и влияния.

Это поле отображается, если только имеется право доступа "Инциденты - Переопределение приоритета". Чтобы переопределить приоритет инцидента, установите флажок.

Приоритет

Порядок, в котором должны разрешаться инциденты с учетом влияния и срочности. При отсутствии права доступа "Инциденты - Переопределение приоритета" приоритет устанавливается системой и не подлежит изменению или удалению. В противном случае следует сначала установить флажок "Переопределить приоритет", а затем в раскрывающемся списке выбрать приоритет: низкий, средний или высокий. Приоритет инцидента помогает менеджерам ИТ определять план разрешения инцидентов.

Приоритет инцидента зависит от его влияния и срочности. Администратор настраивает значения влияния и срочности для всех инцидентов в матрице приоритета инцидентов. ИТ-аналитик изменяет приоритет для отдельного инцидента путем изменения значений в полях "Влияние" и "Срочность". Можно также скорректировать значения влияния и срочности, изменив сроки разрешения инцидента или временно изменив затрагиваемое оборудование и программное обеспечение.

Дата начала

Приблизительная дата, к которой работник службы ИТ начнет работать над инцидентом.

Примечание. Для просмотра этого поля необходимо право доступа "Инцидент — Создание/изменение".

Ожидаемая дата окончания

Приблизительная дата, к которой работник службы ИТ завершит работу и пометит инцидент как разрешенный.

Оценка общей трудоемкости

Оценка общей трудоемкости, необходимой для разрешения этого инцидента.

Примечание. Для просмотра этого поля необходимо право доступа Инцидент — Создание/изменение.

Дата разрешения

Указывает дату назначения инциденту состояния Разрешено.

Дата верификации

Дата принятия разрешения инцидента и его проверки для закрытия.

Вложение

Указывает, вложен ли файл, связанный с этим инцидентом. Щелкните значок "Обзор" и прикрепите файл. Можно добавить до десяти файлов.

Заполните раздел "Основной контакт":

Имя: Задает контактное лицо для этого инцидента. По умолчанию это тот ресурс, который в настоящий момент зарегистрирован в системе.

Сохраните изменения.