Аналитик по информационным технологиям (ИТ) или менеджер могут найти в этой статье дополнительные сведения об управлении ИТ-спросом в форме инцидентов в CA Clarity PPM.
ИТ-организациям требуется возможность управления как спросом на услуги, так и предоставлением ресурсов для выполнения запросов на инциденты и другие услуги. Руководство стремится удовлетворить растущие потребности своих потребителей, внутренних бизнес-подразделений, поставщиков, партнеров и других пользователей.
Инциденты представляют события, которые не являются частью стандартной эксплуатации услуги. Оно может вызвать прерывание в обслуживании или снижение его качества. К инцидентам относятся запросы на аппаратное и программное обеспечение, на обслуживание и поддержку. Запрос на обслуживание ИТ представляет собой тип инцидента, направляемого пользователем для получения поддержки, информации о доставке, доступа или документации. CA Clarity PPM осуществляет сбор информации об инцидентах и запросах на обслуживание, полученных от пользователей. Приложение позволяет достичь следующих целей:
Данные сведения представляют ключевые данные об эксплуатации и производительности для ИТ-отдела. Без управления инцидентами пользователи могут сталкиваться с ненужными длительными перебоями в работе, что приводит к росту затрат организации.
Незапланированная работа включает инциденты, идеи или запросы на улучшение, которые ежедневно потребляют ресурсы. Плановая проектная работа и незапланированная работа составляет общий спрос на ИТ. Помимо плановой работы следует использовать CA Clarity PPM для доступа к затратам по незапланированной работе в результате инцидентов, а также для мониторинга потребления ресурса.
Менеджер ИТ-услуг или аналитик используют CA Clarity PPM для сбора, приоритезации, управления незапланированным спросом в результате инцидентов и разрешения вопросов, возникающих в этой связи. Пользователи могут создавать инциденты в CA Clarity PPM или получать их посредством интеграции с другими системами, которые уже собирают запросы в службу поддержки, сведения об инцидентах и запросах на обслуживание. Как правило, основной источник данных для инцидентов находится в других системах.
Примечание. Если организация уже использует решение по управлению услугами, используйте XML Open Gateway (XOG) для передачи его данных в CA Clarity PPM. Интеграция поддерживается при использовании XOG и интеграции Service Connect с приложениями управления ИТ-услугами (ITSM). XML Open Gateway можно использовать для импорта инцидентов, а также любых связанных с ними примечаний и сведений о трудоемкости. Импортированные инциденты готовы для включения в процесс управления спросом.
|
© 2014 CA Technologies.
Все права защищены.
|
|