如何管理突发事件 › 创建突发事件或服务请求

创建突发事件或服务请求

要报告新的 IT 事件、投诉或工作请求，请创建突发事件。

请按下列步骤操作：

1. 打开“主页”，并从“需求管理”中单击“突发事件”。

   注意：在查看投资时，您也可以创建突发事件。

2. 单击“新建”。
3. 在“常规”部分中，完成相应字段：

   简短说明

   定义突发事件的名称。 使名称简短且具有说明性。

   跟踪 ID

   定义此突发事件的跟踪编号。 如果已启用自动编号功能，此字段将为只读字段。

   详细说明

   定义此突发事件的详细说明。

   类型

   指示此突发事件的类型。 从下拉列表中选择“突发事件”或“服务请求”。

   类别

   定义此突发事件的分类，帮助跟踪未计划工作的成本。 单击“浏览”图标可选择此突发事件的突发事件类别。

   注意：您可以随时更改突发事件的突发事件类别。

   状态

   指示此突发事件的状态。 默认情况下，首次保存新突发事件时，该突发事件的状态将设置为“新建”。

   从下拉列表中选择以下选项之一以更改状态：

   • 新建
   • 已委派
   • 正在处理工作
   • 已升级
   • 暂挂
   • 已解决
   • 已关闭

   紧急程度

   根据业务需求定义突发事件的危急程度度量标准。 选择下列选项：“低”、“中”和“高”。

   默认：中

   影响

   定义此突发事件导致预期服务水平畸变的程度。 从下拉列表中选择一个选项：“低”、“中”和“高”。

   默认：中

   覆盖优先级

   指示是否可覆盖此突发事件的优先级。 突发事件优先级根据紧急程度和影响选择按突发事件优先级矩阵分级。

   仅当您具有“突发事件 - 覆盖优先级”访问权限时，才会显示此字段。 选中此复选框可覆盖此突发事件的优先级。

   优先级

   根据影响和紧急程度定义解决突发事件的顺序。 如果您没有“突发事件 - 覆盖优先级”访问权限，那么优先级是系统生成的，且为只读。 否则请先选中“覆盖优先级”复选框，然后从下拉列表中选择优先级：“低”、“中”和高。 突发事件优先级有助于 IT 经理制定解决突发事件的计划。

   突发事件的优先级是由其影响和紧急程度决定的。 作为管理员，可以为突发事件优先级矩阵中的所有突发事件配置影响和紧急程度的值。 作为 IT 分析人员，可以通过更改“影响”和“紧急程度”字段的值，修改单个突发事件的优先级。 此外，更改突发事件的时间或临时更改受影响的硬件或软件，也可以调整影响和紧急程度的值。

   开始日期

   指示 IT 员工预计开始处理此突发事件的日期。

   注意：验证您是否具有查看此字段所需的“突发事件 - 创建/编辑”访问权限。

   预期结束日期

   指示 IT 员工预计完成工作并将此突发事件标记为已解决的日期。

   估计总工作量

   定义解决此突发事件的估计总工作量。

   注意：验证您是否具有查看此字段所需的“突发事件 - 创建/编辑”访问权限。

   解决日期

   指示突发事件状态设置为“已解决”的日期。

   认可日期

   指示接受此突发事件解决方案并确认此突发事件可以关闭的日期。

   附件

   指示是否附加了与此突发事件相关的文件。 单击“浏览”图标，附加文件。 最多可以添加 10 个文件附件。

4. 完成“主要联系人”部分：

   名称

   指定此突发事件的联系人。 默认情况下，该字段是当前登录的资源。

5. 保存变更。