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突发事件管理

作为信息技术 (IT) 分析人员或经理，可以使用本文了解有关在 CA Clarity PPM 中以突发事件表单形式管理 IT 需求的更多信息。

IT 组织希望同时管理服务需求和资源供应以满足突发事件和其他服务请求。 希望通过管理满足其客户、内部业务单位、供应商、合作伙伴和其他用户不断增长的需要。

突发事件表示不属于服务标准操作的事件。 突发事件可能会潜在地导致服务中断或服务质量下降。 突发事件包括硬件、软件、服务和支持请求。 IT 服务请求是用户对支持、交付信息、访问权限或文档的一种突发事件。 CA Clarity PPM 可以捕获有关用户的突发事件和服务请求的信息。 然后应用程序可以帮助实现以下目标：

• 委派解决投诉所需的资源
• 记录分析人员和用户之间的注释交换
• 标识解决方案
• 跟踪花费的时间

此信息表示 IT 部门的关键操作和性能数据。 如果没有突发事件管理，用户可能会遇到不必要的扩展中断，从而导致组织成本增加。

未计划的工作包括突发事件、建议或增强请求，这些工作每天都会消耗资源。 未计划工作与已计划项目工作的组合代表总体 IT 需求。 除计划工作之外，使用 CA Clarity PPM 还可以评估由突发事件产生的未计划工作的成本，并监控您的资源使用。

作为 IT 服务经理或分析人员，可以使用 CA Clarity PPM 捕获、管理和解决突发事件的未计划需求并对其进行优先级排序。 用户可以在 CA Clarity PPM 中创建突发事件，或通过与已捕获帮助台故障单、突发事件和服务请求的其他系统相集成来创建突发事件。 突发事件的主要数据源通常来自其他系统。

注意：如果您的组织使用现有服务管理供应商，则可以使用 XML Open Gateway 在 CA Clarity PPM 中捕获数据。 XOG 以及 Service Connect 与 IT 服务管理 (ITSM) 系统的集成可以支持这些集成。 您可以使用 XML Open Gateway 导入突发事件以及任意关联的注释和工作量。 导入后，这些突发事件便会成为需求管理过程的一部分。