Aby zgłosić nowe zdarzenie IT, zagadnienie lub żądanie pracy, należy utworzyć incydent.
Wykonaj następujące kroki:
Uwaga: Incydent można utworzyć także podczas wyświetlania inwestycji.
Określa nazwę incydentu. Nazwa powinna być krótka i opisowa.
Określa numer śledzenia dla tego incydentu. Jeśli włączono automatyczne numerowanie, to pole jest tylko do odczytu.
Określa szczegółowy opis incydentu.
Wskazuje typ tego incydentu. Wybierz z listy rozwijanej pozycję Incydent lub Zlecenie usługi.
Określa klasyfikację tego incydentu i pomaga w śledzeniu kosztów nieplanowanej pracy. Kliknij ikonę Przeglądaj, aby wybrać kategorię dla tego incydentu.
Uwaga: Kategorię incydentu można zmienić w dowolnym momencie.
Wskazuje stan tego incydentu. Domyślnie przy pierwszym zapisaniu nowego incydentu jego stan jest ustawiany jako Nowy.
Aby zmienić stan, wybierz z listy rozwijanej jedną z następujących pozycji:
Określa wskaźnik krytyczny incydentu na podstawie potrzeb biznesowych. Wybierz jedną z następujących opcji: Niski, Średni, Wysoki.
Domyślnie: Średni
Określa stopień, w jakim incydent prowadzi do zakłócenia oczekiwanych poziomów usług. Wybierz z listy rozwijanej jedną z następujących pozycji: Niski, Średni i Wysoki.
Domyślnie: Średni
Wskazuje, czy można zastąpić priorytet incydentu. Priorytet incydentu jest klasyfikowany według macierzy priorytetów incydentów z uwzględnieniem wybranej pilności i wpływu.
To pole jest wyświetlane tylko wtedy, gdy użytkownik ma prawo dostępu Incydenty - Zastępowanie priorytetu. Zaznacz to pole wyboru, aby zastąpić priorytet incydentu.
Określa kolejność rozwiązywania incydentów w zależności od ich wpływu i pilności. Jeśli użytkownik nie ma prawa dostępu Incydenty - Zastępowanie priorytetu, priorytet zostanie wygenerowany przez system i będzie mieć atrybut tylko do odczytu. W przeciwnym razie należy zaznaczyć pole wyboru Zastąp priorytet, a następnie z listy rozwijanej wybrać priorytet Niski, Średni lub Wysoki. Priorytet incydentu ułatwia kierownikom działu informatycznego ustalenie planu rozwiązywania incydentów.
Priorytet incydentu jest funkcją wpływu i pilności incydentu. Wartości wpływu i pilności wszystkich incydentów są konfigurowane przez administratora w macierzy priorytetów incydentów. Korzystając z uprawnień analityka IT, zmodyfikuj priorytet jednego incydentu, zmieniając wartości w polach Wpływ i Pilność. Wartości dotyczące wpływu i pilności można także dostosowywać, zmieniając dane określające czas incydentu lub tymczasowo modyfikując odpowiedni sprzęt lub oprogramowanie.
Wskazuje oczekiwaną datę rozpoczęcia pracy nad incydentem przez pracownika IT.
Uwaga: Aby wyświetlić to pole, trzeba mieć prawo dostępu Incydent - Tworzenie/edycja.
Wskazuje oczekiwaną datę zakończenia pracy przez pracownika IT i oznaczenia incydentu jako rozwiązanego.
Określa szacowaną łączną wielkość nakładu pracy potrzebnego do rozwiązania incydentu.
Uwaga: Aby wyświetlić to pole, trzeba mieć prawo dostępu Incydent - Tworzenie/edycja.
Wskazuje datę ustawienia stanu incydentu na „Rozwiązane”.
Wskazuje datę zaakceptowania rozwiązania incydentu i jego zweryfikowania w celu zamknięcia.
Wskazuje, czy dołączono plik związany z danym incydentem. Należy kliknąć ikonę Przeglądaj i dołączyć plik. Można dodać maksymalnie dziesięć załączników.
Określa osobę, z którą należy kontaktować się w sprawie tego incydentu. Domyślnie jest to aktualnie zalogowana osoba.
|
Prawa autorskie © 2013 CA.
Wszelkie prawa zastrzeżone.
|
|