Poprzedni temat: Jak zarządzać incydentamiNastępny temat: Tworzenie incydentu lub zlecenia usługi


Zarządzanie incydentami

Ten artykuł jest przeznaczony dla analityków i kierowników z działów informatycznych i zawiera informacje na temat zarządzania zapotrzebowaniem IT w postaci incydentów w programie CA Clarity PPM.

Organizacje IT muszą zarządzać zarówno zapotrzebowaniem na usługi, jak i udostępnianiem zasobów w celu obsługi incydentów i innych żądań usług. Kadra kierownicza chce zaspokoić rosnące wymagania klientów, wewnętrznych jednostek biznesowych, dostawców, partnerów i innych użytkowników.

Incydent to zdarzenie, które nie jest częścią standardowego działania usługi. Incydent może potencjalnie spowodować przerwę w świadczeniu usługi lub obniżenie jej jakości. Incydenty mogą być żądaniami dotyczącymi sprzętu, oprogramowania, usług oraz wsparcia. Zlecenie usługi informatycznej to zgłaszany przez użytkownika incydent dotyczący wsparcia, informacji o dostawie, dostępu lub dokumentacji. Program CA Clarity PPM przechwytuje informacje o incydentach i zleceniach usług od użytkowników. Następnie aplikacja może pomóc w wykonaniu następujących czynności:

Te informacje reprezentują najważniejsze dla działu IT operacje i dane dotyczące wydajności. Bez zarządzania incydentami organizacja i jej użytkownicy mogą doświadczyć niepotrzebnych i przedłużających się przestojów, które ostatecznie powodują wzrost kosztów działania firmy.

Nieplanowana praca obejmuje incydenty, idee lub żądania ulepszeń, które powodują codzienne zaangażowanie zasobów. Na całkowite zapotrzebowanie IT składa się nieplanowana praca oraz planowane prace projektowe. Oprócz pracy planowanej za pomocą programu CA Clarity PPM można także oszacować koszt pracy nieplanowanej wynikającej z incydentów oraz monitorować wykorzystanie zasobów.

Kierownik ds. usług informatycznych lub analityk może w programie CA Clarity PPM rejestrować i obsługiwać nieplanowane zapotrzebowanie wynikające z incydentów, a także określać jego priorytety oraz zarządzać nim. Incydenty można tworzyć w programie CA Clarity PPM lub przez integrację z innymi systemami, w których już są przechwytywane zgłoszenia potrzeby pomocy technicznej, incydenty i zlecenia usług. Zazwyczaj w przypadku incydentów podstawowym źródłem danych są inne systemy.

Uwaga: Jeśli w organizacji już jest dostawca zarządzania usługami, do przechwytywania danych w programie CA Clarity PPM można użyć interfejsu XML Open Gateway. Integracja jest obsługiwana za pośrednictwem interfejsu XOG i mechanizmów integracji produktu Service Connect z systemami zarządzania usługami IT (ITSM). Interfejsu XML Open Gateway można używać do importowania incydentów oraz dowolnych związanych z nimi uwag i nakładów pracy. Po zaimportowaniu incydenty są gotowe do włączenia do procesu zarządzania zapotrzebowaniem.